通信业中客户满意度与客户忠诚度关系浅析

近年来，在通信业中，随着通信技术的飞速发展，客户的数量急剧上升，但同时市场竞争日趋激烈：通信业资费的大幅下调、移动手机更新换代的加快、服务项目的频繁调整、服务质量的日趋完善，使得移动通信业在取得了良好高速发展的同时，也面临了前所未有的巨大挑战。表现在市场发展上，移动通信用户规模不断加大，随着新的移动网络格局的建立，中国移动、中国联通以及中国电信这三大移动网络运营商均在优化网络质量、完善产品品牌结构、适度调低通话资费、推出各类新业务等方面加大力度，使得移动通信市场竞争日趋激烈。在这种竞争态势下，要达到企业的持续发展与保持良好的竞争力，就要求各运营商务必从提升客户满意度与客户忠诚度方面人手。