客服支撑系统分析与设计

1引言当今通信市场正由传统以通信网为中心的服务质量的竞争转变成以客户为中心的服务质量的竞争。随着网络规模不断扩大,设备数量急剧增加,市场竞争日益激烈,数据业务大规模发展以及3G网络的广泛应用使得相关的投诉逐渐增加。为实现对客户服务的有效支撑,进一步提升用户感知度,江苏联通提出了建设客服支撑系统,实现了网络投诉问题自动分析和统一解释、用户投诉地点自动定位和投诉问题处理闭环管理,有效地提升了用户感知度,树立了良好的品牌形象。