大数据在客户满意度评估机制上的应用探讨

客户满意度也叫客户满意指数，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。客户满意度调查近年来在国内外得到普遍重视，特别是服务性行业客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。但是基于调查这种模式的满意度评估受到主观性数据源的局限，难以适应越来越个性化、差异化的人类社会发展趋势，因此如何在满意度评估机制中运用大数据的概念，将成为满意度评估结果准确与否的关键。本文主要以通信运营商企业为例，从当前客户满意度调查存在的问题以及大数据如何应用到满意度评估机制中进行了探讨。