基于FACE模型的客户感知提升研究与实践 |
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作者姓名: | 艾达 李敏 耿向东 李晓华 |
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作者单位: | 1. 西安邮电大学,西安,710061 2. 中国联通信息化和电子商务事业部,北京,100032 3. 中兴软创科技股份有限公司解决方案部,南京,211153 |
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基金项目: | 西安邮电学院青年基金资助项目(1091215)。 |
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摘 要: | 应用FACE模型,将服务前台的客户感知与后台的系统支撑能力相关联,通过对客户感知度的采样和分析,提出改进业务系统支撑能力的建议和实施方案。实践证明,随着系统支撑能力的改进,客户满意度也相应得到显著提升。
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关 键 词: | 客户感知 FACE模型 业务支撑 客户满意度 |
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