| 摘 要： | 0引言现在,许多工业制造型公司、服务型公司已把培育企业服务文化作为自己的长期战略目标。IBM公司是最早将服务上升到文化境界的公司。在加拿大的一个小镇,有一位IBM的用户电脑机芯出了问题,IBM公司能在五小时内召集20名专业技术人员赶赴现场,而其中有五名专家是从欧洲过来的。这就是IBM所提供的服务。IBM已在很长一段时间内成为服务的一种象征,IBM品牌形象———“蓝色巨人”是由服务和产品两部分构成。由于多种历史的原因,加上计划经济时期长期积累的不良机关作风,计量技术机构(以下简称技术机构)长期缺乏服务意识,忽视服务文化的培育。我国加入WTO后,随着经济全球化、市场一体化的趋势逐年加快,计量检测、校准市场全面开放,国内检测市场的竞争日益激烈,一些服务意识特出,服务文化深厚的外资、合资以及社会独立计量检测、校准实验室纷纷进入国内市场,并争夺了可观的市场份额,而他们能崭露头角的关键原因之一就是在经营活动的全过程中始终坚持服务至上的理念。如今,计量检测机构之间的竞争已全面转向服务的竞争上,而服务类机构的竞争主要表现在服务品质、服务文化的竞争。技术机构的产品就是为客户提供服务的整个过程,对这类机构来说,服务是满足客户需求...
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