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| 试论服务等级与服务标准 | |
| 引用本文： | 朱立恩.试论服务等级与服务标准[J].中国标准化,1995(1):8-10. |
| 作者姓名： | 朱立恩 |
| 作者单位： | 内贸部北京商业管理干部学院管理系 副教授 |
| 摘 要： | 在ISO 9004-2中,作为建立服务业质量体系的三大关键要素之首——管理者职责的第一条就是要制定使顾客满意的服务质量方针。而确定企业质量方针的内容,首先又是要确定“所提供服务的等级”(见ISO 9004-2中5.2.2条)。那么,什么是服务等级?如何设计服务等级?为什么服务业建立质量体系和制定质量方针时,又要把服务等级的确定放在第一位?在确定服务等级 |
| 关 键 词： | 服务等级 服务标准 |
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