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| 服务提供过程应用实例 | |
| 作者姓名： | 肖新春 邢晶 吴志明 |
| 作者单位： | 新疆八一钢铁集团有限责任公司技术开发中心,能源中心,全质办 |
| 摘 要： | 1 服务提供过程的策划1.1 概述服务是为满足顾客需要 ,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。服务是一种通过服务人员和服务机构的劳动而产生的无形产品。组织应策划和开发服务提供所需的过程 ,并规定策划的内容。服务策划内容必须树立预防为主的观念 ,加强预防控制 ,突出早期管理 ,合理策划是保证顾客满意的最基本的条件。在服务策划中消除服务缺陷的隐患要比在服务提供中的纠正投入少得多。1.2 确定产品实现的过程为实现服务 ,首先应确定需要哪些过程以及这些过程的顺序安排 ,通常可以服务过程的活动流程图形式表示。这种… |
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