| 一种用于呼叫中心的呼叫放弃率预测模型 |
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| 引用本文： | 朱轶文,艾萍.一种用于呼叫中心的呼叫放弃率预测模型[J].计算机技术与发展,2006,16(5):134-137. |
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| 作者姓名： | 朱轶文 艾萍 |
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| 作者单位： | 河海大学,计算机及信息工程学院,江苏,南京,210098 |
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| 摘 要： | 呼叫放弃率是用来衡量呼叫中心服务质量的一项最重要的指标之一。为了利用呼叫中心的历史数据获得精确的呼叫放弃率预测值，充分利用统计学原理和数据挖掘原理给出一种用于呼叫中心呼叫放弃率的预测模型，并结合呼叫中心经典的排队模型，阐述了该预测模型的设计原理、体系结构和应用方法。最后利用实验来证明，根据该模型可以获得准确的呼叫放弃率预测值，从而有助于提高呼叫中心的服务水平。
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| 关 键 词： | 呼叫中心 呼叫放弃率 模型 |
An Abandon Percentage Predictive Model for Call Centers |
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| ZHU Yi-wen,AI Ping.An Abandon Percentage Predictive Model for Call Centers[J].Computer Technology and Development,2006,16(5):134-137. |
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| Authors: | ZHU Yi-wen AI Ping |
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