基于兴义供电局2017年客户诉求数据的分析和探讨

为了促进电网企业在电力体制改革纵深推进过程中探索出一条“赢得市场、赢得客户”的双赢之路,本文以贵州电网区域内面临“两网并存”竞争压力的兴义供电局为例,通过对兴义供电局2017年所有客户诉求数据进行提取、筛选、挖掘,分析,将竞争区域内的客户需求和客户抱怨逐条分析,并精准定位到兴义供电局下属分县局具体区域、时间段、业务类型、处理内容,通过数据对比和筛查,查找出客户问题的痛点和要点,针对性提出合理化建议和解决方案,促进兴义供电局供电服务能力提升和经营决策改善。目前,客户诉求数据分析已作为大数据分析的一项在电网企业中陆续开展,其所包括的丰富内容和数据挖掘方法还有待进一步深入研究。兴义供电局已将2017年客户诉求分析数据作为服务提升指引,纳入客户满意度提升细项制定相关举措,通过更有针对性的改善,提升两网并存局面下的供电服务竞争力。