基于未确知理论的客户满意度评价模型研究 |
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作者姓名: | 曹庆奎 杨艳丽 任向阳 |
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作者单位: | [1]河北工程大学经管学院,河北邯郸056038 [2]天津大学管理学院,天津300072 |
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摘 要: | 当今激烈的市场竞争环境迫使企业越来越多的关注客户的需求,因此客户满意度这一衡量客户对企业感知的评价指标就变得日益重要。但是,关于这一指标的研究大多集中于定性研究,没有上升到客观地定量化分析阶段。本文给出了一种定量化描述客户满意度评价指标的方法,建立了基于未确知测度的客户满意度评价模型,并通过信息熵确立指标的分类权重,明显优于过去常用的AHP确定权重的主观判断方法,具有更高的科学性和实际应用价值。
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关 键 词: | 客户满意度 未确知测度 信息熵 指标分类权重 |
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