数字化的另一面

你的客户看见的是一双帮助的手,还是漠然转身后冷冷的背影?谁没有过噩梦般客户体验?记得Lily Tomlin的接线员Ernestine曾经不可一世地说:“我们是电话公司,我们不需要客户关怀。”这样的态度应该打上封条,陈列在客户服务发展历史博物馆里,但是很多时候,它还存在着,投射出滥用信息技术带来的更加恶劣的后果。