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杂志ISSN号
客户流失问题研究综述
引用本文:
于小兵,曹杰,巩在武. 客户流失问题研究综述[J]. 计算机集成制造系统, 2012, 18(10)
作者姓名:
于小兵
曹杰
巩在武
作者单位:
南京信息工程大学中国制造业发展研究院,江苏南京,210044
基金项目:
国家自然科学基金资助项目,教育部人文社会科学研究青年基金资助项目,中国博士后基金资助项目,江苏省博士后基金资助项目(1101128C)~~
摘 要:
为了提高企业的客户服务水平,总结了五种客户流失预测算法,介绍了三种算法评价模型;归纳了造成客户流失的原因;概括了客户流失挽留的分类。列举了客户流失在电信、金融和电子商务行业的应用案例。总结了当前存在的问题:整合客户信息获取、预测、流失原因分析与评估、流失挽留的研究较少;公认的预测样本相对较少;基于系统动力学的客户流失原因分析和动态客户流失原因评估不多;基于定量分析的客户流失挽留研究较少。为深入研究客户流失理论、方法和应用提供了参考。
关 键 词:
客户关系管理
客户流失
流失评估
流失挽留
预测模型
Review on customer churn issue
Abstract:
Keywords:
customer relationship management
customer churn
churn estimation
churn retention
prediction models
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