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| 第10章 从满意度测度到满意度监控 | |
| 作者姓名： | 张苏 |
| 作者单位： | 中国人民大学信息资源管理学院 |
| 摘 要： | 一、客户满意度研究的兴起客户满意研究兴起于二十世纪七十年代,最早的文献可追溯到1965年Cardozo发表的"An Experimental Study of Customer Effort,Expectation,and Satisfaction"(《客户的投入、期望和满意的实验研究》)一文 |
| 关 键 词： | 满意度分析 客户满意度 满意度调查 客户忠诚 过程改进 服务满意度 服务质量 满意研究 测度方法 监控体系 |
| 本文献已被 CNKI 等数据库收录！ | |