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| 第十一讲:处理投诉——顾客满意服务准则之十 | |
| 引用本文： | 朱立恩.第十一讲:处理投诉——顾客满意服务准则之十[J].中国标准化,2010(11):54-56. |
| 作者姓名： | 朱立恩 |
| 作者单位： | 北京商业管理干部学院 |
| 摘 要： | <正> 如果从为顾客服务的全过程来看,企业处理顾客投诉应该是为顾客提供服务过程的"终端"。由于企业有效和高效地处理顾客投诉,不仅可以使顾客的投诉能够得到解决,而且也是把顾客的不满意转化为满意的一条重要途径。因此,处理顾客投诉,应该成为为顾客创造价值的另一个特殊领域,同时也应该成为增强顾客满意的最后一种有效手段。随着市场经济体制的建立,通过市场竞争的洗礼,我国企业的服务水平在近几十年里得到了很大的 |
| 关 键 词： | 顾客满意 顾客服务 投诉 服务过程 创造价值 全过程 企业 |
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