呼叫中心的应用和发展

１概述 呼叫中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ）最早出现于 ７０年代，是指由几个人工座席代表集中处理呼叫业务的场所。近年来，随着通信和计算机技术（尤其是Ｉｎｔｅｒｎｅｔ技术）的发展，呼叫中心的概念和内容有了很大的发展和变化。分布式技术的引入和自动语音应答设备（ＶＲＵ）的出现，已使呼叫中心成为以信息技术为核心，集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体，利用多种现代通信手段，为客户提供各种交互式服务的机构。近年来，呼叫中心得到了长足的发展，其应用已渗透到银行、电信、旅游、证券和邮购等众多行业，其中…