保证服务与满意服务：营销服务的双重境界

0引言在电力营销服务中，服务的满意与不满意是不完全对应的，没有不满意并不意味着满意。事实上，在近年对客户满意度调查情况的统计中也遇到过这样的尴尬：某些企业虽然客户的不满意率只有5％或以下，而满意率却达不到95％或以上，有的甚至还不及90％。这就表明，客户对我们服务的评判，并不只有满意与不满意这二者的非此即彼的选择。在满意与不满意之间，显然还有一个既不是满意又不是不满意的中性状态的存在。只是这一状态也非有些企业在重新设计《顾客满意度调查表》时所添加的“基本满意”能够涵括。因为相对于基本满意就还有一个基本不满意，这二者都在满意与不满意的中性状态范围之内。并且在基本满意与基本不满意之间，同样还存在着二个中性状态。但不管怎样。客户的评判总是取决于我们的服务，而营销服务的目标就是追求客户满意，至少保证客户没有不满意。从这个意义上讲，我们的服务又有保证服务与满意服务之分——保证服务决定客户没有不满意。而满意服务才使客户感到真正满意。