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| 客户关系管理 | |
| 引用本文： | 余军合 ,吴昭同.客户关系管理[J].CAD/CAM与制造业信息化,2000(12). |
| 作者姓名： | 余军合 吴昭同 |
| 摘 要： | 一、客户关系管理的概念客户关系管理（CRM：Customer Relationship Management）的概念并不是一个新名词，自从有贸易开始企业就必须面对客户，但在当时客户根本得不到重视。由于因特网技术的发展，企业间激烈的竞争改变了这一切，客户成为真正的上帝。很多企业已经认识到他们需要带着尊重的态度对待不同的客户，因为客户有很多的选择，他们不必对任何企业保持忠诚。哈佛商学院的Fredrick Reichheld在他的一本著作中提到：“在客户保持率上5%的提高，企业的盈利能力将上升75%”。根据波斯顿大学的Tom Davenport教授分析，有两个因素使… |
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