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| 以客户为中心--让客户大获全胜 | |
| 摘 要： | CRM的应用曾被宣称为可改变公司运营状况,并使客户购买更多的产品,但是CRM的成功率却表明事实并非如此,此项研究乃Gartener于2002年7月所做,但过去两年来仍没有太大的分别.有些人把责任推卸到软件供应商和咨询顾问身上.当初人们不就是预想通过软件和咨询顾问能迅速而明显地改变公司运营方式,使客户和雇员达到互动互利的双赢效果吗?人们当初也期望TQM、BRP、EPM和TLA为他们创造奇迹,他们当初为了降低成本,将客户服务给外包公司,并迫使客户使用非人性的化的IVR和网络. |
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