关于“服务客户”的理解与实施

1　服务客户的重要性顾客是每个组织存在的基础,组织应把顾客要求放在第一位。顾客即客户,按照ISO90 0 0 2 0 0 0将客户定义为:“接受产品的组织或个人”。ISO90 0 1 2 0 0 0把“以顾客为关注焦点”作为八项质量管理原则之首,明确指出:“组织依从于其顾客,因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客的期望。”看来,把“争取超越顾客期望”作为组织服务的最高目标去追求,是所有组织应当遵从的原则,并提出了所谓“超值服务”。因为只有提供超越顾客期望值的服务,才是真正使顾客满意的服务。为此,我国在合格评定中…