湖南铁通10050客服系统的设计和建设

在生活节奏日益加快的今天,电信客户越来越希望通过电话、网络等便捷手段来表达对电信产品的诉求。为此,电信营业厅的功能和定位逐步从售后服务窗口转变为电信产品和业务展示的推介窗口,而客服热线则迅速成长为快捷服务客户的前沿阵地和咨询、报障、投诉的主受理渠道。本文以近三年来湖南铁通客服热线的规划、设计、建设、运营为切入点,跟踪参与这个基础电信运营商的客服体系和客服热线为适应当前电信市场的发展而进行的一系列改革和变迁。