眼镜零售企业服务质量的管理(眼镜零售业质量管理及案例选编之七)

服务的质量,简单的说就是顾客满意的程度。这一观念的核心是:全面协调顾客关系,争取更多的市场份额。 过去的管理理论较为重视企业内部管理,忽略了“顾客关系协调管理”这是有失偏颇的。现代企业与顾客之间的“平衡管理”,已上升为企业核心的管理内容,因为企业的命运在顾客手中,顾客是企业利润的最终决定者。 在欧美发达国家的企业,以顾客满意为中心的“CS战略”已经取代了传统的以企业为中心的“CI战略”。“CS、CI”分别是英文“顾客满意”和“企业形象”的缩写。 顾客满意度又反映在商品的三个质量层次上,即核心商品质量、有形商品质量和无形商品质量。其中,人们往往把注意力集中于前两者,而对后者(无形商品质量)——商品服务质量认识不足。其实,商业特别是零售业是将商品从厂方转移至消费者手中过程的最后一个环节,是商品价值得以实现的一个