“首问、首见负责制”在物业管理中的应用

物业管理的核心就是“让业主满意”,就是对业主的需求要想在前,干在前,对业主反映的问题能够做到及时解决,使他们享受到周到、热情的服务。而对业主满意度的认识,我们也经历了一个逐步认同、逐步提高的过程。笔者管理的物业项目是国家电力调度中心大厦,具有设备先进、智能化程度高,业主层次高等特点,而该项目的服务对象——国家电网公司既是物业管理委托合同的业主又是上级领导单位,对物业管理和服务既要求符合市场运作规则,按照合同提供常规性物业服务,又承担后勤保障职能,严格服从组织管理,完成大量领导临时布置的各项任务,具有要求严、标准高、落实快的特点。在以往的工作中,尽管物业员工非常努力,但仍存在问题解决不及时而影响服务质量、导致业主不满意的问题。分析其原因,主要是由于业主和物业部门的沟通不顺畅,物业部门各负其责,在业主反映问题时有推诿的现象。为解决这些问题,我们把“首问负责制”的理念引入到物业管理工作中。“首同负责制”是政府部门为了提高工作效率和服务水平而实行的一种工作制度,要求工作人员对所接触的来电、来访、咨询等负第一责任,并负责落实。2003年“首问负责制”被引入到物业管理当中,对于解决以上问题是非常有效的办法,并对提高...