“以顾客为关注焦点”看商业银行与顾客的关系 |
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引用本文: | 魏世冬,姚晓甦.“以顾客为关注焦点”看商业银行与顾客的关系[J].中国标准化,2002(1):7-8. |
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作者姓名: | 魏世冬 姚晓甦 |
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作者单位: | 北京方圆标准技术发展公司 |
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摘 要: | 在我国商业银行大步迈向公平竞争的市场经济过程中,每个人、每个企业与银行的关系越来越密切,银行不再仅仅作为公众存钱的保险柜.各具特色的银行、种类众多的存贷款产品,都向社会张开了欢迎的双手.计划经济体制下公众对于银行的神秘敬畏感正在消失,银行作为牢不可破的保险柜的观念也在动摇;银行也有危机,存钱也有风险,接受服务也要选择,正在成为社会的共识.同时,银行一方面大力招揽客户,另一方面因不良贷款、恶意透支、内外勾结犯罪等,加强了对客户的审慎选择.提供金融服务产品的组织和接受服务产品的顾客,自我保护意识都在日益加强.特别是国外金融组织的进入,使标准化、规范化的质量管理已成为商业银行发展的首要问题,也是顾客评判低风险、高收益银行的主要依据.
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关 键 词: | 商业银行 中国 顾客需求 服务质量 质量管理 |
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