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| 基于SERVQUAL模型的航班延误服务补救质量评价研究 | |
| 引用本文： | 孔祥芬,王晓贝. 基于SERVQUAL模型的航班延误服务补救质量评价研究[J]. 工业工程与管理, 2015, 0(3): 127-130,137 |
| 作者姓名： | 孔祥芬 王晓贝 |
| 作者单位： | 中国民航大学航空工程学院工业工程系 |
| 摘 要： | 介绍航班延误和服务质量评价,体现航班延误服务补救质量评价的重要性。基于SERVQUAL评价指标,构建了适合国内航班延误情况的评价指标,通过对旅客的问卷调查得到数据。将加权和灰色模糊理论同时应用于航班延误服务补救问题,弥补了评价过程中的不确定因素,使最终的航班延误服务补救质量评价结果更贴合实际情况。最后为航空公司更好地提高航班延误后的服务质量提出了建议。 |
| 关 键 词： | 航班延误 质量评价 SERVQUAL 绩效评价 灰色模糊理论 服务补救 |
Research on Service Recovery Quality Evaluation in Flight Delay Based on SERVQUAL Model |
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