银行如何按ISO 10002：2004处理顾客投诉

如何有效处理投诉，不仅影响到企业与顾客的关系，还影响到企业的产品或服务质量提升及社会声誉增强。我国曾于1998年制定了GB/T17242-1998《投诉处理指南》国家标准，将投诉处理纳入标准化轨道。2004年9月，国际标准化组织（ISO）制定并颁布了ISO10002·2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》，为全球企业处理投诉提供了一个公开、公平、用户能积极响应的处理平台。