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分类号
杂志ISSN号
银行如何按ISO 10002:2004处理顾客投诉
作者姓名:
杨崇德
陈松桃
摘 要:
如何有效处理投诉,不仅影响到企业与顾客的关系,还影响到企业的产品或服务质量提升及社会声誉增强。我国曾于1998年制定了GB/T17242-1998《投诉处理指南》国家标准,将投诉处理纳入标准化轨道。2004年9月,国际标准化组织(ISO)制定并颁布了ISO10002·2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》,为全球企业处理投诉提供了一个公开、公平、用户能积极响应的处理平台。
关 键 词:
顾客满意
投诉
国际标准化组织
银行
有效处理
服务质量
国家标准
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