| 摘 要： | 从中国市场来看，CRM 行业这几年走 过的路并不顺，从2000年以来，全球 CRM 行业经历了3年时间的负增长。但是经历 了很多曲折后，2005年的 CRM 市场将会 有不同的景色。 按 CCID 的预测，未来5年中国 CRM 软件市场的平均增长率为44.6%，预计 2005年销售额可达4.39亿元。但其中重要 的是中小企业的市场。 “在制造型企业中，CRM 的作用是沟 通客户间的所用活动，保持亲密的接触”。 制造业通过实施 CRM 加强企业的销售过 程控制，促进销售管理正规化，提高客户服 务水平和满意度，最终提高公司的利润水 平和市场份额。尽管众多的公司投入了大 量的资金和人力来实施客户关系管理项 目，可是结果往往是失败或者没有明显的 商业效果，由于组织结构的变化和实施过 程的复杂，失败率仍相当高。 本期邀请了厂商、专家、企业共同探讨 有关 CRM 在制造业中的组织应用、CRM 应用中的失败因素以及 CRM 一些基本理 念；并刊登福田汽车呼叫中心建设案例。 值得企业重视的是，CRM 与企业 CALL CENTER 的结合，能够提供完整的 呼叫中心解决方案，将具有 CRM 理念的呼 叫中心系统预置在一体化平台中，充分调 动同一平台中前后台的互相协调功能，真 正落实客户资源管理(CRM)的市场需求， 为企业建立强大信息支持，实现了先进的 CRM(客户关系管理)理念与先进 CTI 技 术的无缝融合。
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