| GAP修正模型的移动市场顾客满意度研究 |
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| 引用本文： | 蒋波,王方华.GAP修正模型的移动市场顾客满意度研究[J].工业工程与管理,2008,13(1):62-66,77. |
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| 作者姓名： | 蒋波 王方华 |
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| 作者单位： | 上海交通大学,安泰管理学院,上海,200030;上海交通大学,安泰管理学院,上海,200030 |
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| 摘 要： | 对传统GAP模型进行了改进,提出了把"差异分数"和"差异除数"结合起来分析;适当地增减SERVQUAL量表的问题内容和数量;利用因子分析来解释顾客满意度的服务属性而不是采取事先定义等改进措施.通过改进的GAP模型进行了实证研究,找出了移动市场顾客满意度的服务属性,并对之进行了定义(顾客情感、雇员行为、硬件措施、企业表现)、解释和排序.
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| 关 键 词： | GAP模型 服务属性 顾客满意度 市场细分 |
| 文章编号： | 1007-5429（2008）01-0062-05 |
| 收稿时间： | 2007-01-08 |
| 修稿时间： | 2007-05-30 |
Studying Customer Satisfaction of Mobile Market Based on the Modified GAP Model |
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| JIANG Bo,WANG Fang-hua.Studying Customer Satisfaction of Mobile Market Based on the Modified GAP Model[J].Industrial Engineering and Management,2008,13(1):62-66,77. |
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| Authors: | JIANG Bo WANG Fang-hua |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | GAP model service attribute customer satisfaction market segmentation |
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