第三讲:遵守承诺——顾客满意服务准则之二

<正> 西方管理学家经过研究发现,遵守承诺是企业获得顾客满意的最重要的单项指标之一。遵守承诺就是属于顾客的一种隐含要求,顾客虽然不一定会明示,但是对这一顾客隐含要求,如果没有得到满足,即企业在对外宣传中,对顾客许下的承诺后来没有兑现,在顾客感受中,就会马上觉得满意程度下降。遵守承诺就是通过科学的控制、约束和降低顾客的期望值,来达到增强顾客满意目的的一种重要手段。