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| 清华同方:关注用户的情感 | |
| 摘 要： | 清华同方电脑自始至终贯彻着这样一条服务主线:服务的对象不是电脑,而是使用电脑的人。清华同方电脑的服务已经由原来的简单硬件“保修”转向感情投入,并以此提炼成一种带有人性化的服务品牌。 清华同方根据服务按需定制、人性化的特点,做了四方面的工作,并在实际操作中收到了良好的效果:其一是换位思考,即站在客户的角度真切地体会客户的需求,为客户着想。如在每次电脑病毒高发期前,同方通过发信、电话等形式提前告知用户,并提出一些解决方案供用户选择;其二是主动、热情地与客户进行交流,“了解客户—接近客户—接受客户—共同探讨—解决问题”是同方服务人员必须严格履行的服务规程;其三是因地制宜,灵活把握服务规范,同方大胆地放权允许各维修站根据当地 |
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