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| 企业品牌与顾客服务期望管理 | |
| 作者姓名： | 孙恒有 |
| 作者单位： | 郑州大学商学院 副教授 |
| 摘 要： | 服务营销追求的最终目标是实现顾客满意和忠诚,而要想达到这一目标,就必须对顾客期望进行合理管理.本文认真地研究了服务企业在顾客期望管理方面存在的问题,并从了解顾客期望、适应顾客期望、创造顾客期望、超越顾客期望、控制顾客期望以及沟通教育顾客期望等方面提出了顾客期望管理策略,对服务营销实践具有重大指导作用. |
| 关 键 词： | 顾客期望 顾客服务 服务营销 企业品牌 创造顾客 服务企业 顾客满意 重大 教育 管理策略 |
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