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| 企业形象对服务忠诚的影响研究 | |
| 作者姓名： | 陆娟 娄迎春 |
| 作者单位： | 中国农业大学经济管理学院，中国农业大学经济管理学院 |
| 基金项目： | 国家自然科学基金资助项目(项目批准号:70372029:项目主持人:陆娟)，教育部人文社会科学研究项目(项目批准号:03JD630006:项目主持人:陆娟)的研究成果之一 |
| 摘 要： | 本文在综合分析已有服务忠诚研究思想的基础上,以考察服务企业形象对顾客满意与服务忠诚影响的视角,研究服务忠诚的影响机制。通过对餐饮业的实证研究发现,服务企业形象直接而显著地影响服务忠诚,且内部形象的影响大于外部形象的影响;顾客满意对服务忠诚的影响程度和显著性均大于企业形象;在企业形象对服务忠诚的影响关系中,顾客满意具有中介作用。文章最后得出了若干提升我国服务业顾客忠诚的管理启示。 |
| 关 键 词： | 企业形象 服务忠诚 影响 实证分析 |
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