对ISO／IEC 20000—1：2005标准中“服务”的理解和管理

最近，我参加了一次由中国认证认可协会（CCAA）组织的ISO／IEC20000—1：2005《信息技术服务管理第一部分：规范》审核员培训。在培训过程中包括培训老师和学员在内对“能力管理”过程都有着不同的理解：一种说是对服务提供方的服务能力的管理；另一种说是对完成顾客业务活动需要所需的IT服务的能力的管理。本人倾向于第二种的理解。