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| 基于顾客抱怨处理的百货商场服务补救研究 | |
| 引用本文： | 陈亚荣,郭红霞.基于顾客抱怨处理的百货商场服务补救研究[J].北京服装学院学报,2014,34(2). |
| 作者姓名： | 陈亚荣 郭红霞 |
| 作者单位： | 东华大学旭日工商管理学院,上海200051;东华大学旭日工商管理学院,上海200051 |
| 摘 要： | 对企业来说,为顾客提供完美无缺的产品和服务是一种理想状态,失误的发生是不可避免的,因此顾客抱怨也就不可避免.企业面对顾客抱怨的态度就是妥善处理问题,重新赢得顾客的满意.如何解决顾客抱怨已经成为企业和学术界关注的热点问题.本文通过搜集上海百货商场调查问卷,建立了1个研究模型,运用结构方程方法分析了变量之间的关系;研究了百货商场顾客抱怨行为的一般特征,并为百货业的管理者提供了一些可行的建议以改善服务质量. |
| 关 键 词： | 顾客抱怨 服务补救 感知公平 顾客满意度 顾客忠诚 |
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