“挽留客户”与“补篮得分”

日前,笔者参与了某电信分公司的＂挽留客户＂工作,感触颇深。该分公司选派精干客户经理,设专柜接待电话、手机、宽带等业务的＂停机与销号＂的客户;凡因故住房搬迁、机身被盗、外出、执意弃用的类型客户,及时办理相关移机、停机与销号手续;凡因对电信服务不满的类型客户,则通过企业内部的＂绿色通道＂立即纠正,实施挽留措施;凡因对资费有误解的类型客户,耐心解释,甚至现场作实验,清除疑虑;对于一时说不通的客户,进行冷处理,留下通信渠道,欢迎回归;如此挽留了一些客户,有效抑制了用户＂跳槽＂现象。