某省通信公司呼叫中心扩容方案研究 |
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引用本文: | 韩伟,石磊,徐文博.某省通信公司呼叫中心扩容方案研究[J].硅谷,2011(1):21-21. |
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作者姓名: | 韩伟 石磊 徐文博 |
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作者单位: | 长春电信工程设计院股份有限公司,吉林,长春,130012 |
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摘 要: | 为适应通信行业客户量不断增长的趋势,满足呼叫中心业务功能不断增加的需要,将逐步推进呼叫中心专席化运营的进程。针对通信业务种类数量的不断增加,通信公司客服中心服务人员数量已经不能满足未来用户需求的现状,结合过去呼叫中心规划方案,采用具有针对性的通信话务模型,对某省呼叫中心人工台席做出预测判断,以此作为对其现有台席数量进行扩容的理论依据,从而提高呼叫中心承载话务量的能力。
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关 键 词: | 呼叫中心 话务模型 呼叫量 |
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