| 摘 要： | 个人电脑以惊人的速度增长,固然是由于科学技术的发展,但与数以万计的售后服务和技术支持人员的贡献是分不开的。据统计,电脑技术支持是美国电脑产业中极为重要的一环,每年平均要回答2亿次顾客的询问电话。仅电脑软件公司一年就要花690亿美元在售后服务方面,预计到公元2000年将增长为1000亿美元。这个趋势当然主要是因为个人电脑的普及,其次是由于许多使用者并不了解电脑,甚至是“电脑盲”,面对电脑却无从着手,只好求助于电脑公司的技术支持人员。而这些用户提出的问题更是千奇百怪,例如:有顾客抱怨无法操作“脚踏板”:原来他以为“鼠标器”应放在地上用脚来操作;又如:服务人员要顾客先“把Windows关掉”,顾客迟疑了一下后询问,窗帘也要关吗? 这些听起来象笑话一样的发问,却是技术支持人员经常要面对的问题。因此除了专业知识外,他们还必须有高度的耐心、沟通的技巧及为顾客服务的精神。另外,电脑售后服务也是每个电脑厂商不可忽视的领域,否则会削弱自己的竞争力。美国Microsoft公司在全美有2000名技术支持人员,每天要接2000个求助电话,美国Acer公司聘用了650名人员,解决客户各种疑难问题。当然,面对焦虑的客户,技术支持人员也必须承受很大的压力,因此,他们的“流动率”也相当高,但无论如何,称他们是个人电脑业的无名英雄是很贴切的。
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