第十讲:树立形象——顾客满意服务准则之九

<正> 树立良好的服务企业形象(包括服务品牌——它只是服务企业形象的另一种表现形式,下同)也是服务企业为顾客创造价值的一种有效形式。之所以强调良好的服务企业形象对顾客感受的重要影响,就是因为服务所具有的无形性,就决定了作为提供服务的企业必须具有的一个重要策略:即把无形的服务有形化。而树立服务企业形象则是服务有形化的核心手段