| 摘 要： | IDC 对300家已经使用了 CRM(客户关系管理)软件的企业进行的一项调查表明,大型公司在 CRM 硬件、软件、服务方面已经投资了3100万美元,预计 CRM 软件将为企业带来8%的销售增长。这项调查选择了200家欧洲公司及100家美国公司,包括银行、保险、大规模市场、零售商店、五金业、影视业、生物科学及通信业。所选择公司的雇员人数都超过500人。接受调查的300家企业部将 CRM 软件做为基本工具来加强联系、保护、挽留已有客户。CRM 软件是 ERP 软件的一个扩展部分,在近几年里 CRM 软件的功能已大大加强,可以处理销售及市场数据,甚至可以处理客户服务。一般建立 CRM 软件是分阶段进行的,要一步一步地将各种相关元素进行组织,包括销售、客户服务中心、Web 站点及其他一些处理程序。业内人士称,企业在建立 CRM 时多采取了谨慎的态度,而不象构造 ERP 系统时那样坚决快速、一步到位。这种谨慎源于企业对 CRM 软件的理解还不十分透彻,客户目前很难判断各种 CRM 软件之间的优缺点。对一个企业来说,使用 CRM 系统可能有4个重要原因:得到客户对公司的忠诚度、为客户提供个性化的服务、得到更准确的关于客户的信
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