成长不烦恼——Avaya企业级客户服务中心解决方案全面照顾大中小型企业

在以客户为中心的客户经济时代,如何获取新客户,保留老客户,为现有客户提供最佳的服务并从中最大限度获取利润,已经成为摆在每个企业面前的一个关键课题。随着企业对客户服务的重视程度越来越高,一种充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式——客户服务中心应运而生。在现代企业的经营模式中,客户服务中心已成为衡量企业经营规模、企业信誉和企业形象的必不可少的关键部门。但其不菲的价格往往令许多企业望而却步,越来越多的企业期盼着一种既能拥有先进的技术,丰富的功能和高可靠性,规模可以灵活伸缩,同时又价格适中的企业级客户服务中心解决方案。本期“方案E览”将向读者介绍Avaya和浪潮英信的呼叫中心解决方案。     

电力呼叫中心建设分析

1电力呼叫中心建设意义随着一个企业的发展,客户数量的不断增多,对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心,负责将企业内部各个职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系的"窗口",并采用统一的服务化界面,为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的优质服务,已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。呼叫中心除了作为客户服务中心,     

客户服务走向前台

企业管理人员总是为怎样提高服务质量而困扰;用户则为得不到快速准确的服务而失望。惠普公司全新的客户服务中心解决方案(Front Office)能够彻底改变这种局面。6月11日,惠普公司在大连举行了客户服务中心解决方案研讨会,聚集了百多家来自全国各地的电讯、金融等企业。     

方案选型

“您好!欢迎致电企业客户服务中心,需要帮助,请按‘0’;需要技术支持,请按‘1’;……”这是我们在拔打企业的客户服务电话时,经常听到的回答。您作为客户,要求企业对您提供服务时,您需要和该企业及时取得联系。那么,企业提供的服务能否满足您的需求呢?     

电力行业客户服务中心模型研究

１概述客户服务中心是近年来国际上流行的全新概念。职能部门和公用事业建立客户服务中心，向社会提供一个统一优质的“无形窗口”，用户拨打统一的电话即可得到多种优质服务，而企业也取得了良好的社会效益，如电信客户中心、公安１１０、１２２等。电力行业也不例外，为全面满足客户在报装、报修、投诉、咨询及查询等业务方面的需求，各地电力行业都希望能建设“一口对外”的客户服务中心，实现各种业务的统一受理。通过建立客户服务中心，有助于完善和规范电力企业客户服务体系，进一步整合电力企业的资源和优化电力企业的业务流程，缩短…     

以客户服务为中心的供电企业营销管理

在电力企业的营销管理工作中,电力企业的营销人员需要做到以客户为中心进行相应的营销活动,这样才能够保证营销活动的针对性。因此,在本文的研究中,主要针对于以客户服务为中心的供电企业营销管理进行了相关方面的分析和研究,其最终的目的就是为了能够进一步提高供电企业的营销管理水平,进而为客户提供高质量的电力服务。     

商务新闻

7月17日,8848电子商务平台客户中心系统正式投入运行,这是国内电子商务领域规模最大的客户支持体系之一。它的建成将带动国内电子商务进入到务实发展阶段,与此同时,8848全国免费电话系统800-810-8848正式开通。 据了解,8848的客户中心使用了最先进的CTI呼叫中心(CALL CENTER)系统,不仅可以极大提高服务质量,缩短服务响应的时间,而且可以充分发挥与客户的互动。无论是普通消费者还是不同规模的商家、企业,都可以通过8848客户中心获得所需要的服务,商家与企业客户可以在业务人员的帮助下快速、正确地完成交易。此外,客户还可以通过这个中心进行投诉,800-810-8848免费电话使客户可以更快捷地与公司进行沟通,客户中心保证在48小时内给客户一个满意的答复。 8848客户中心还将发挥客户中心在电话营销方面的功能,运用客户关系管理策略,为客户度身订做有针对性的服务,提供真正意义上的一对一的个性化客户服务。     

基于Jabber的客户服务中心通用信息交换系统设计

针对客户服务中心信息交换的复杂需求,设计了一个客户服务中心通用信息交换系统.系统以基于XML技术的源代码开放的即时消息Jabber框架和XMPP协议为核心,采用分层和模块化的设计思想,在企业级层面上以统一的架构实现了信息交换和数据共享功能,屏蔽了企业相关应用系统的变化对客户服务中心应用的影响.系统具有较好的通用性、开放性、经济性、安全性和可扩展性,为从企业层面解决信息交换问题提出了一种新的思路和方法.     

Avaya联络中心新产品增强客户体验互动管理

Avaya公司近日宣布推出客户体验互动管理（customer ExperienceInteraction Management）系列解决方案,将Avaya客户服务技术引入新的发展阶段。Avaya客户体验互动管理系列使企业能通过更多渠道,服务更广泛的客户,同时为客户、客服代表及联络中心管理人员提供精简的、一致的体验。     

中国电信大客户服务跃上新台阶

中国电信集团公司成立一年来,尊崇“用户至上,用心服务”的理念,实施了一系列提升大客户服务水平的措施。初步建立了全国三级大客户营销服务体系,实现了全球一站式服务和差异化、个性化服务,赢得大客户的认可和好评。根据大客户的需求变化以及世界先进电信运营企业的通行作法,中国电信于5月17日世界电信日推出了“VIP客户响应中心”、“VIP客户技术支持中心”和“全球客户服务中心”三项服务新举措。从而拓展了大客户服务的领域和内容,进一步提升了大客户服务水平,为实现零距离服务客户、零中断保障客户、零时延响应客户做出了切实的努力…     

呼叫中心路由方式和技术的研究

一、引言当今世界随着市场竞争的日益激烈,技术的迅速发展和客户需求的多元化,企业需要建立一个统一的功能强大的综合客户服务中心(Call Center,亦称呼叫中心)。它对于更好地为客户提供服务、扩展企业的销售渠道、扩大企业的知名度、提高企业的整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。     

客户关系管理我国零售业的必然选择

客户关系管理作为一种经营理念,其核心是要“以客户为中心”,集中企业的所有资源为重点客户提供个性化的产品和服务,开展针对性营销,让客户逐渐形成对企业的偏好,帮助企业在留住老客户的同时尽可能争取新客户,提高客户对企业满意度和忠诚度,进一步提高企业的盈利能力,最终实现企业的长期盈利。     

基于中小企业需求的CRM

CRM系统是通过信息技术将以客户为中心的管理理念集成在软件上,在企业和客户之间搭建起一种实时交互的管理系统,以达到企业整体收益最大化。其目的是在"以客户为中心"的管理思想指导下,建立一个系统,使企业的市场管理、销售管理、服务管理形成相互协调的全新关系实体,为企业带来长久的竞争优势。     

服务找捷径——用基于Sybase产品的Call Center加强客户服务

能为客户提供更多方便,使企业与客户联系的渠道畅通无阻是许多企业吸引客户的重要手段之一,而Call Center解决方案无疑是实现这一目标的捷径。现在,我们可以通过客户服务中心来处理自己的保险;可以通过客户服务中心了解商品信息;还可以通过电话银行来管理自己的银行帐户,实现通过电话缴纳各种费用以及完成股市资金帐户和银行帐户之间的资金往来……,其实,所有这些应用都是建立在Call Center解决方案基础上的。     

饭店客户关系管理系统的应用前景

全世界范围内的各个企业都在经历一场深刻的变革,它关系到企业在未来怎样与已有客户和潜在客户进行交流和互动.在上世纪90年代中期到本世纪初,许多企业借助于信息技术开始重组和重新设计其商业服务流程,以期降低经营成本并提高效率和竞争能力.饭店企业也不例外,为了更好地与客户建立关系,了解客户的需求,突出以客户为中心的市场销售模式,饭店业开始关注客户关系管理系统(CRM).CRM可以更好地帮助他们实现内部对客户服务的流程如财务、餐饮、客房管理和内部人力资源的自动化和优化管理,从而真正使饭店经营转变成以客户Ё为中心的新经济模式,为客户提供更好的个性化服务,承诺完美服务.     

IT观察

蓝色巨人的“客户关系学” 客户响应中心本身是一项计算机与电话网络相结合的先进技术,也是一种现代化的业务管理手段。它提供电话及Internet Web接人作为客户沟通渠道,配以先进的话务管理和信息控制系统,对多种业务的客户关系进行全面科学的管理。其主要特点是将企业面向客户的界面大大扩充,使服务提供的范畴不再受制于业务的地理分布与营业时间。此次IBM推出的客户响应中心包括了起步方案和智能客户响应中心解决方案。起步方案让客户可以通过电话获得24×7的全天候自助性增值服务。客户响应中的服务人员可以在电脑中提取客户的个人资料,为客户提供有针对性的满意服务。     

客户标签在95598业务中的应用

基于电力客户标签体系在供电企业的研究成果,介绍了电力客户标签体系在95598业务中的若干典型应用:一是建立了基于“客户画像+满意度测评”的闭环管理模式,有力支撑了客户服务工作的常态化开展;二是构建了基于“话务引导”和“服务策略推送”的话务服务模式,实现了客户精准洞察,帮助95598客服人员迅速识别客户特征,缩短反应时间,针对性的为客户提供差异化、精细化服务。客户标签在供电企业的实际应用为以客户为中心的现代电力营销体系起到了中流砥柱的作用。     

让用户沐浴在阳光雨露中

客户和市场是企业最为重要的资源,以客户为中心、以市场为导向,加强服务,使自己的品牌在激烈的市场竞争中脱颖而出,已经成为IT业界的共识。作为国内IT产业的领军企业,联想在服务方面也做出了令业界瞩目的成就。     

银行客户服务中心知识库设计研究

随着银行客户服务中心在银行系统中重要性的加大，银行客户服务中心知识库的建设就成为客户服务系统开发的中心环节，围绕尽量更好地为银行客户提供便捷的服务这个基本点，本文以实际系统开发过程，对于客户服务中心知识库的设计做了详尽的论述。     

CRM系统在机械制造类企业中的应用以及深化

企业必须更新观念,改变以往注重产品功能与质量的经营思想,从以产品为中心的管理模式转到以客户为中心的管理模式上来;与客户的关系从交易导向逐步转变为关系导向,即注重发展与客户的长期合作关系,从而满足客户多样化和个性化的需要。CRM的实施将形成一套完整的客户服务业务管理支撑系统,将面向客户的服务管理工作系统化、专业化和策略化,对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务。