供电服务指挥中心运营“再深化”实践

正供电服务指挥中心是构建现代服务体系的重要组成机构,2018年国网长沙供电公司以客户为中心,以"大服务"理念为指导,全面推动现代服务体系建设。同年,该公司组建1家市级、5家区县级供电服务指挥中心,实现市县两级同步部署。2019年6月,随着长沙城区3个客服分中心和全市22家供电服务站的建成,代表着国网湖南电力顶层设计的供电服务指挥体系在长沙全面落地。本文基于供电服务指挥中心投诉管控、业扩监控、停电管控等业务,深入剖析长沙地区供电服务指挥中心成立一年后深化运营的特点及成果。     

国网长沙供电公司供电服务指挥大厅

正国网长沙供电公司"以客户为中心"构建现代化服务体系,全力推动优质服务水平持续提升,真正做到了供电服务管理更集约、资源更统筹、协同更顺畅、服务更高效、客户更贴近,为更好地服务长沙经济社会发展奠定了坚实的基础。国网长沙供电公司供电服务指挥大厅集约配网调度、配抢指挥、客服指挥三项基础业务和投诉管控、业扩监控、停电管控三项重点业务,聚焦客户需求,推进资源整合、组织优化、流程再造,实现客户诉求归集、"一口对外"承接、全天候响应客户服务需求。     

供电服务指挥体系的深化运营

<正>国网株洲供电公司(下称株洲公司)紧跟国网公司、国网湖南公司要求,重塑供电服务体系,树立以客户为中心的现代服务新理念,整合指挥资源,集中与服务相关业务,重新给予供电服务指挥中心职能部门定位,明晰"责、权、利",实现后台运营对前端服务的有力管控、实时监控、运行分析、结果评价和决策建议,有效提升供电服务效率效益、客户服务水平和企业核心竞争力。并强化客户诉求全过程管控,强化业扩全流程、停电及投诉管控,有效提升客户满意度,塑造"责任担当、服务社会"的央企形象。     

构建现代供电服务指挥体系的思考与探索

正2018年,国家电网有限公司提出整合运检、营销、调度等专业指挥资源,集中配网调控、抢修指挥、配电运营、服务指挥、服务监督等业务,成立供电服务指挥中心(下文简称"供指中心")的要求,以提升公司供电可靠性和优质服务水平。两年时间里,供指中心已完成由"建起来"到"用起来"再到"管起来"的转变,"强前端,大后台"的供电服务指挥体系也随之初步形成,但距真正实现集约、协同、精准、高效仍有较大差距,客户需求与服务模式之间仍存在明显不适应。为大力提升服务响应速度,提高客户服务品质,为国民经济高质量发展和人民幸福美好生活助力加油,加快推进具有中国特色国际领先的能源互联     

地市公司供电服务指挥中心建设运作实践

正1基本情况国网宜昌供电公司(以下简称"公司")于2016年6月16日组建供电服务指挥中心(以下简称"中心"),采取虚拟化机构、实体化运作模式,整合运检、调控、营销等多方资源,统筹开展跨专业、跨部门、跨层次的协调工作,形成了"统一指挥、横向协同、闭环管控、高效运作"的供电服务管理体系。     

全力推动供电服务指挥体系深化运营

正为大力推动服务响应速度,提高客户服务品质,为国民经济高质量发展和人民幸福美好生活充电,加快推进具有中国特色国际领先的能源互联网企业进程,国网湖南电力"坚持以客户为中心"深化供电服务指挥体系运营,充分发挥供指中心调度、指挥、监督、协调、考核五项职能,聚焦停电、业扩、投诉三大重点管控任务,建立了"全业务协同、全链条贯通、前端深度融合、后端坚强支撑"的涵盖14家地市公司、79家县公司的供电服务指挥体系,实现了接电快、停电少、服务好、运营优的工作目标。     

95598,听得到的微笑——娄底电业局“芙蓉金耳麦”活动记略

<正>娄底电业局客户服务中心95598是该局供电服务窗口,也是供电服务调度指挥中心。95598共有员工22人,女职工比例为100%,其中党团员人数共18人。95598通     

四项机制管理促可靠性提升

<正>2015年,石屏供电公司以减少客户停电时间为总抓手,以提高供电可靠性为根本,强化各业务领域间的高效联动和责任传递,针对可靠性基础管理、电网规划、电网建设、运行管理、供电服务、技术进步等6大重点领域工作,形成了"指标管控机制、任务督导机制、过程管控机制、问题督导机制"四项机制,有效提升可靠性。     

新形势下95598供电服务投诉与信访工作探讨

<正>1供电服务类信访与95598供电服务投诉工作简述供电企业坚持以客户为中心提升优质服务水平是服务人民群众美好生活需要的重要举措。国网湖北省电力有限公司紧密围绕改革发展大局,狠抓责任落实,强化管控措施,认真落实"三到位一处理"要求,确保"四个不发生",维护企业和谐稳定局面,营造良好氛围,践行"人民     

管理促提质 服务新升级 国网湖南省电力公司客户服务中心

<正>国网湖南省电力公司客户服务中心(以下简称客服中心)组建于2012年,按照国家电网公司"三集五大"体系建设总体要求设立的省公司二级支撑机构,承担着供电服务监督管控、营销监控与稽查业务、大客户业扩报装与服务三项执行业务和营销服务管理、运营监测(控)两项支撑业务。近年来,客服中心坚持"依法从严治企、精益规范管理"工作主基调,紧紧围绕企业负责人业绩指标,强化供电服务监督管控,深入推进营销业务     

务实 为民 创新——国网湖南省电力公司客户服务中心开拓工作新局面

<正>近年来,国网湖南省电力公司客户服务中心以同业对标指标监管为主线,强化营销服务监督与管控,深入推进营销服务反违章,努力提升95598业务质量和运营水平,齐心协力完成了各项工作任务,有力促进了公司供电服务水平和营销业务质量的提升,荣获"国家电网公司2014年度先进集体"称号。该中心自2012年起连续三年获国网湖南省电力公司营销服务特殊贡献奖;2013年国     

基于精益化管理的客户投诉分析与管控

随着电力体制改革和国有企业改革的纵深推进,"多买多卖"的市场竞争格局逐步形成,做好电力营销及优化服务工作成为电力企业生存和发展的根本。贵州作为电力体制改革的第一批试点区域,客户选择的增加,优质服务将是未来配售电市场争夺的关键因素。在新的电力体制改革形势下,如何提升供电服务能力,满足人民追求美好生活的电力需要,成为电力营销工作乃至整个电力企业的重中之重。该文基于精益化管理,以大力减少客户投诉为突破口,深入分析客户投诉问题,找准供电服务短板,从建立客户投诉管控"六项机制"、重点解决客户用电"四类老大难"问题两个方面提出了管控措施,对提升供电服务能力,增强电力企业市场竞争力进行了有益地探索。     

创新驱动引领服务提升——公司开展供电服务指挥中心再提升工程

正针对上世纪七八十年代供电内部专业化分工以来服务协同问题,国网江西省电力有限公司率先在国网系统试点建设供电服务指挥中心,进一步强化了客户前端服务、服务协同指挥和现场协同作业,试点将低压配抢业务与营销业务合并,实现低压业务全融合,提升故障一次修复能力。2017年,公司深入开展供电服务指挥中心再提升工程,组建省级供电服务指挥中心,南昌、九江公司完成实体化运作,收获了显著成效。     

九江公司:以客户需求为中心 提升供电服务质量

正2015年,国网九江供电公司严格贯彻落实国网江西省电力公司"十六字"理念,全面推进横向协同和纵向贯通,在提升服务工作中贴近民生需求,着力解决服务群众"最后一公里"供电瓶颈,促进工作作风转变和服务质量提升。主动开展"电保姆"供电服务提升专项行动,大力推进客户经理进万家活动,客户满意率达99.74%。设立市县集约的供电服务指挥中心,积极优化抢修模式,建成"一刻钟抢修响应圈",工单处理时长下降     

“大营销”体系下对大客户服务的思考

"三集五大"改革提出了建立和完善协调畅通的"大市场、大营销、大服务"机制。以市场为导向、以客户为中心,以提升市场应变和提高客户服务能力为目标,变革组织架构、创新管理方式、优化业务流程,全面提升客户服务"一口对外"的响应速度,提升优质服务水平。大客户服务是提升供电服务质量,巩固和发展供电企业的核心内容,培育和提升供电企业核心竞争力的必要体现。对大客户推行个性化服务,规范大客户服务内     

夯实基础 提升营销精益管理水平

<正>近年来,国网张家界供电公司客户服务中心（计量中心）积极落实全域现代营销建设,探索构建营销“新秩序”,做精做细营销业务市级集约管控,做强专业监督管控,深化“智慧大脑”运营,进一步提升营销精益管理水平。1以工单驱动为核心,提升营销工作质效     

构建以客户为中心的监控稽核新模式

<正>当前,随着全面依法治国深入推进,政府监管、社会监督日趋严格,国家电网有限公司承担着履行普遍服务、提供个性服务和服务市场化主体的多重责任,对供电服务"公开、公平、公正"的要求越来越高,传统营销稽查已难以适应当前营销业务管控和服务创新要求。为此,国网湖南供电服务中心(计量中心)(以下简称"中心")认真贯彻以客户为中心的服务理念,推行以服务各个供电单位、服务电力客户的监控稽查新模式。通过对全省营销服务全业务、全流程、全环节开展精益化"线上监控"与高效化"线下诊断",查摆影响客户服务问题,制定防控对策并限期整改,全面提高营销精益化管理水平和客户满意度。     

以客户为中心 服务永无止境

楚雄供电局以承担更多的社会责任为己任,以"服务好、管理好、形象好"为目标,始终坚持"以人为本、以客户为中心"的价值观,坚持"服务永无止境"的理念,把满足客户需求作为出发点和落脚点,对内完善服务机制、加强服务管控,对外强化服务监督、创新服务手段,千方百计实现供电企业与用电客户共同发展。     

对供电企业“承诺”的探讨

<正>多年以来,供电企业始终把履行社会责任作为贯彻落实党的群众路线的重要载体和企业改革发展的重要内容,并为此提出了各项承诺,如"三个十条",即供电服务"十项承诺"、员工服务"十个不准"、调度交易服务"十项措施"。广大供电企业员工以"人民电业为人民"的宗旨,一扫多年积弊,一改"电老大"作风,充分显示出"光明天使"的美好形象。承诺为供电企业的行风建设一年攀登上     

服务,牵手快速响应

正作为国网合肥供电公司客户服务的调度控制中心,"大运行""大检修""大营销"体系中有关客户服务业务的综合协调平台,2013年2月8日,安徽省首家"服务快速响应中心"在国网合肥供电公司应运而生。2014年4月9日,在国网安徽省电力公司2013年度管理创新发布会上,国网合肥供电公司的管理创新成果《基于提升客户服务水平的快速响应体系建设》从全省24项成果中脱颖而出,荣获第一名。这折桂的喜悦,来自于服务过程的一次次锻造,来自于服务流程的一次次创新。