标准服务企业 促进消费和谐——《处理投诉与非正常投诉实用丛书》出版座谈会召开

为了更好地宣传贯彻最新国家标准GB／T19012—2008《组织处理投诉指南》，将《处理投诉与非正常投诉实用丛书》出版成果服务于更多企业处理顾客投诉的实践工作，帮助企业运用标准维护自身合法权益，中国标准出版社于2008年10月17日在北京举办了《处理投诉与非正常投诉实用丛书》出版座谈会。国家质检总局、国家标准化管理委员会等有关单位领导、专家出席了座谈会，并围绕处理投诉与消费和谐等内容做了主题发言。     

《投诉处理指南》国家标准通过审定

《投诉处理指南》国家标准通过审定赵陕雄我国第一部投诉处理方面的国家标准——《投诉处理指南》，目前在京通过了专家审定。这个由中国标准化与信息分类编码研究所牵头组织起草制订的国家标准，为工业企业、商业企业、服务企业（如银行、邮局、饭店）等提供了一条切实可...     

质量投诉处理有何规矩

我国第一个投诉处理方面的国家标准《投诉处理指南》,已经由国家质量技术监督局批准发布,并将于今年10月1日起实施。     

中国标准出版社精心策划出版《处理投诉与非正常投诉实用丛书》

随着我国社会主义市场经济的不断发展和社会主义法制体系的不断完善,广大用户的维权意识也在不断增强,由此引发的投诉、非正常投诉,乃至投诉危机也不断增多。如何及时、有效、高效地处理各类投诉事件,并在保护消费者合法权益的前提下,维护自身合法权益,已成为企业所面临的一个重要课题。     

标准排解“顾客投诉”之忧

国际标准化组织（ISO）于2004年发布了ISO10002：2004投诉管理体系标准，该标准具有涵盖顾客群更广泛，更系统和规范化的管理投诉过程的特点，能帮助企业建立顾客投诉管理体系，使企业养成一个以客户为中心，具有一致，系统化及快速响应的投诉处理过程，加强其识别及减低投诉根源的能力，改善企业的运作，进而将客户对企业的不满转化为对企业的忠诚。     

投诉基础知识介绍

一、投诉是一个永恒的话题 随着我国社会主义市场经济的稳步发展和社会主义法制体系建设的不断完善，广大消费者在已基本拥有商品选择权并对其进行评头品足的同时，自身的维权意识也在不断增强，由此而引发的投诉、非正常投诉，乃至投诉危机也不断增多。     

广泛宣传，让标准成为促进消费和谐的有效手段

几年来，中国标准出版社法律事务部与北京方圆万里行应用技术研究院，从几千件投诉与非正常投诉案例中精选出近期发生的或由他们直接参与配合企业处理过的三百余件典型案例，对其成因、     

《中欧管理新著译丛》

《中欧管理新著译丛》即将由上海交通大学出版社出版。这套丛书由中欧国际工商学院的教授精心挑选英美国家最近几年出版的管理类著作而成。第一辑共４本，分别为《管理大师──德鲁克》、《光与影──企业创新》、《视觉与感受──管销美学》和《变革──未来企业》。其中，《光与影──企业创新》是由牛津大学出版社于１９９７年出版的，其余三本均为自由出版社（Ｔｈｅ　Ｆｒｅｅ　Ｐｒｅｓｓ）１９９７、１９９８年最新管理学著作。这套丛书中尤其值得注意的是《视觉与感受──营销美学》，它是迄今为止第一本从美学角度讨论市场营销的专…     

有关处理投诉标准简介

一、标准为解决投诉纠纷提供了技术依据 在处理客户投诉的过程中,企业已清楚地认识到要使顾客满意,除了要提供优质的产品及服务外,还要正确、高效地处理好顾客的投诉;以顾客为关注焦点,标准化服务加个性化服务已成为企业的经营宗旨。     

标准走进百姓家丛书

《标准走进百姓家丛书》（第三批）出版说明 《标准走进百姓家丛书》是中国标准出版社专门为百姓组织编写的标准化科普图书，2005年列入国家“十一五”重点图书规划。它立足于对百姓生活息息相关的标准化知识的解说，力图使百姓在生活中逐渐认识标准、重视标准，掌握必要的标准化知识和基本方法，增强运用标准化知识处理实际问题的能力。     

1997年质量投诉在升温

１９９７年质量投诉在升温中国质量万里行投诉办公室中国质量报社投诉办公室随着《产品质量法》、《消费者权益保护法》以及部分商品《三包》责任规定等法律法规的深入人心，消费者、用户依法维护自身权益的意识不断增强。在刚刚过去的１９９７年中，仅中国质量万里行、中...     

国际标准ISO10018——投诉处理的发展水平与现状

从产品质量和为消费者服务的观点来看，竞争环境条件下运作的企业需要具有相应的投诉处理机制，这是目前普遍为人接受的事实。投诉能够提供反馈信息：一个公司的产品和服务在市场中的表现，这也是公司质量体系的一部分。有效处理投诉也被认为是维持消费者忠实度的方式之一。对政府机构和垄断经营者而言，相应的投诉处理被看作是最低服务标准的一部分，公众也希望从这些部门得到这样的服务。澳大利亚标准（AS４２６９－１９９５）是世界上第一个关于投诉处理的国家标准，为投诉处理制定了一些基本规则。日本在２０００年１０月份也制定了投…     

投诉举报

"实木家具"露出人造板"购买的实木家具里面很大一部分木板为人工制作的中纤板,这样的家具还能叫实木家具吗?"日前,市民王先生向媒体投诉南昌"乐雅轩"家具专卖店。王先生于2008年12月28日,定购了"乐雅轩"总价为3.67万元的实木家具,包括沙发、茶几、桌椅、电视柜、酒柜等。     

处理投诉标准 顾客满意是前提 企业满意才是最终目的——企业维权专家王寿魁访谈

近年来，“投诉”二字被放大，令人亦喜亦忧：喜的是投诉的历史变迁折射出《产品质量法》、《消费者权益保护法》等相关法律、法规颁布以来，我国企业在提高产品质量、完善售后服务、保护消费者合法权益等方面取得了可喜成果，消费者的自我保护意识也得到了明显提高；另一方面，各类投诉显示，广大消费者对一些产品质量及服务质量仍存在诸多不满意之处。     

《可拓丛书》编委会第一次会议在北京召开

[本刊讯 ]　为了推动可拓学研究及应用的深入开展 ,广东工业大学可拓工程研究所、中国人工智能学会、中国人工智能学会可拓工程专业委员会等单位的有关专家 ,于 2 0 0 1年 4月 2 4日在北京邮电大学召开了《可拓丛书》编委会第一次会议。会议讨论并确定了《可拓丛书》编委会的组成及出版计划。《可拓丛书》主编为中国人工智能学会理事长涂序彦教授 ,于景元教授、钟义信教授、蔡文教授任副主编 ,常务副主编由蔡文教授兼任《可拓丛书》编委会第一次会议在北京召开     

标准制修订信息 建立企业节能标准体系 全面促进企业节能工作

2008年8月28日,国家标准委发布了GB／T22336—2008《企业节能标准体系编制通则》（以下简称《通则》）国家标准,将于今年11月1日起实施。作为一项指导企业编制节能标准体系的国家标准,该项标准中规定了企业节能标准体系的编制原则和要求、企业节能标准体系的层次结构、企业节能标准体系的编制格式。该项标准的出台,为企业建立节能标准体系和有效实施节能标准化管理奠定了坚实基础。     

悦读

品牌价值提升工程丛书有效处理投诉提高顾客满意——GB/T19010/19012/19013解读定价:40.00元I S B N:978-7-5066-7090-6出版日期:2014-11-28本书是对标准GB/T 19010/12/13的宣贯,深入分析了各个标准,介绍了提高顾客满意的重要性、处理投诉的方法和手段、争议解决的方法。帮助企业在处理投诉方面更加专业、提高顾客满意。     

汽车销售欺诈、乱收费投诉上升明显

近日，中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布《中国汽车产品与服务质量投诉分析报告》（CAAS）。报告显示，发动机、车身附件及变速箱故障仍是投诉重点。另外，销售欺诈、服务收费问题投诉上升明显，不诚信行为屡见不鲜。值得注意的是，用户诉求变化巨大，召回、赔偿等要求快速上涨。     

《企业节能标准体系编制通则》国家标准正式批准发布

近日,国家标准化管理委员会批准发布了《企业节能标准体系编制通则》国家标准,标准编号为 GB/T22336-2008,该标准将于2008年11月1日正式实施。该项标准中规定了企业节能标准体系的编制原则和要求、企业节能标准体系的层次结构、企业节能标准体系的编制格式。该项标准的出台,为企业建立节能标准体系和有效实施节能标准化管理奠定了坚实基础。《企业节能标准体系编制通则》的制定和发     

今夏空调投诉特点

据中国质量万里行2005年空调质量投诉情况通报会上通报的情况，今夏全国空调质量投诉共4423例，涉及36个品牌和全国28个省（区）、直辖市，被投诉的空调企业大多分布在山东、江浙、广东等东部沿海地区。从投诉情况看，安装承诺不到位、二次施工返修等三大问题比较突出。