鞍山市五星级酒店服务心理问题的研究

经济的发展和社会的进步,使越来越多的酒店管理人员意识到服务心理是决定酒店服务质量优劣最重要的因素之一。本文以鞍山市五星级酒店为研究对象,对如何提高酒店服务进行了分析和探讨,并针对一些存在的主要问题提出了几点改善的建议,力求使鞍山五星级酒店在日益激烈的竞争中把握服务质量以取得良好的发展前景。     

计算机信息管理在星级酒店的深层次应用

星级酒店内部服务项目众多,既有前台的服务工作,又有后台的管理工作,以及餐饮管理、长话管理等众多内容,如何提高服务质量和管理能力就显得非常重要。计算机信息管理可以实现酒店内部各种管理的电子化、自动化,提高各个环节的工作效率,为星级酒店高质量的服务提供保证。阐述计算机信息管理在星级酒店的深层次应用,并分析星级酒店计算机管理信息管理的作用。     

基于酒店前厅部员工管理的几点思考

随着酒店业队伍的扩大,市场竞争也逐步加强,各家酒店都争相做好优质服务。前厅部是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,这就对前厅部员工提出更高标准的要求。酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。     

酒店信息化标准：提升服务水平，提高管理效率的关键——访中国饭店协会会长助理兼副秘书长范光煜先生

在北京奥运会、上海世博会、广东亚运会举办的带动下各大中小型酒店如雨后春笋般冒出来,这也导致了酒店业的竞争激烈。为了能在如此激烈的竞争中脱颖而出,要提高服务质量,给客人提供人性化的服务,而对酒店进行智能化、信息化建设将可帮助酒店提高客户满意度。     

基于数据挖掘技术的酒店客户细分模型设计

本文针对酒店行业对CRM系统功能模块的特殊需求，设计了采用数据挖掘技术中的K平均聚类算法和C4．5决策树分类算法相结合的酒店客户细分模型。通过总结细分后客户群的需求特征，便于酒店采取相应的客户服务措施，提高酒店的服务质量和提供个性化服务的能力。     

如何提高酒店员工满意度——以都江堰市的酒店为例

员工满意度是指员工将企业给予他的可感知的效果与他个人对企业期望值进行比较后，所形成的自我感知或评价。当前，我国酒店业员工满意度普遍较低，所以酒店招人难，留人也难。这极大地影响了整个酒店业服务质量的提高和健康发展。以都江堰酒店企业为例，通过分析都江堰酒店员工满意度的现状，我们可以找到提高员工满意度的方法和途径。     

信息化——新时代饭店行业的竞争点——访北京泰能软件有限公司CEO倪源滨先生

近年来，在经济持续快速发展和居民消费结构升级的拉动下，我国饭店业行业规模不断扩大，竞争力不断提高，结构逐步优化，呈现出迅猛发展的良好态势。为了提高服务质量，酒店也随客人的需求而不断完善。酒店装潢、客房数量、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居二线，及时共享客人的信息、给客人提供人性化的服务成为了酒店管理的目标与方向。     

我国中小型酒店服务质量改进应用研究

在先进的服务质量管理理论指导下,结合长白山酒家的实际,通过因果图和排列图分析,制定了长白山酒家的服务质量改进计划,从而为探索适合我国中小型酒店服务质量管理的理论和方法积累经验和奠定基础。在服务质量改进计划中,重点介绍了服务生产线的平衡问题。     

浅谈星级酒店VOD系统

全球经济一体化的今天,旅游业蓬勃发展,同时也大大促进了国内高级酒店,尤其是星级酒店的迅速发展。国家旅游局也在不断的完善对于星级酒店的服务项目,服务质量的要求。与国际酒店接轨,酒店服务国际化、特色化是酒店的目标。 从国家旅游局颁布的《旅游涉外饭店星级的划分及评定》中,我们可以明确看到四、五星级酒店必须提供客房宽带上网功能。而且,在酒店设施评定中,原来通信服务评定分数只有8分,现在则增加了48分,达到56分,约占总分630分的9％,涉及到的项目包括互联网接入、VOD点播等体现酒店特色服务项目。 为了满足酒店服务国际化、特色化的要求,国内很多星级酒店,尤其是五星级酒店在设计之初就给自己定位于智能化酒店、数字化酒店、或者是信息化酒店。这些酒店的共同之处在于他们都建立在一个高速的信息化网络平台上,不同之处在于各自所体现出来的酒店的自身文化、特色是不同的。酒店的特色不止是体现在酒店建筑结构和装饰风格上,还体现在酒店的各方面细节服务上。 酒店VOD系统是五星级酒店十分必要也是必须的硬件设施和服务项目。但是,它决不仅仅是一个为了达到星级标准的得分系统,它是酒店和客人交流的重要窗口。一个成功的酒店VOD系统能给客人带来耳目一新的感受,能够增加客人对酒店的好感。下面我们就简要谈谈酒店VOD系统。     

服务补救在高星级酒店管理中的运用

服务补救是酒店获得顾客忠诚,提高竞争力的重要方式之一。本文通过查闭大量的文献资料,对国内高星级酒店服务补救现状及其存在的问题进行了深入的分析,针对这些问题,度提出了服务补救对策。     

Houston,we have a problem!: The use of ChatGPT in responding to customer complaints

This study aims to explore the use of ChatGPT-4 in generating management responses to customer reviews or complaints posted on Tripadvisor. Customer reviews and management responses are viewed as information sources for holidaymakers when they are making their decisions. A negative customer review about a hotel accommodation experience from TripAdvisor together with the response made by hotel management to this review, and the ChatGPT-4 generated management response to the same customer review were evaluated by 40 industry experts based on six dimensions of a service recovery model and three dimensions of justice that are frequently used by researchers. The findings suggest several practical implications mainly that the ChatGPT-4 generated management response satisfies the requirements of an efficient and effective management response. The quality of ChatGPT-4 generated management responses tends to be extremely high and they may be generated within seconds and with little effort. In addition to the several above practical implications, as ChatGPT-4 can measure the severity of service failures based on customer complaints the study has important implications for service failures and recovery literature.     

后疫情时代隔离酒店机器人功能设计研究

目的 为应对病毒不断变异,传播范围变广,传播能力增强,人群感染基数不断增加的后疫情时代。减轻隔离酒店(医学集中隔离观察点)医护人员及相关工作人员的工作负担,有效地提高工作效率,提升对用户的服务质量。方法 采用定量和定性的研究方法,通过KJ亲和图法对17项功能指标根据亲和度进行分组,找出用户的显性、隐性和其他需求。通过SPSS26.0软件对问卷数据中的用户需求因子进行主成分分析,提取出三个主成分因子并对其命名,并将用户的需求进行降维并排序,以此为依据对隔离酒店机器人的功能进行设计优化。结论 通过挖掘用户需求,明确隔离酒店机器人功能与用户之间的映射关系,并采用数据分析与信效度检验验证其合理性。根据调研结论进行机器人设计,以用户体验与反馈来验证其功能设计的一致性与高效性,能够较好地满足用户需求。     

上海明天广场空调系统设计与运行分析

介绍上海明天广场的室内设计参数、空调负荷计算原则、空调冷热源的配置和各功能空间的空调通风设计情况,着重分析具有商业、酒店式服务公寓、五星级酒店等功能的城市综合体在空调负荷计算中需要关注的要点,根据运行情况和能耗数据分析空调系统存在的问题。     

Exploring the influence of artificial intelligence technology on consumer repurchase intention: The mediation and moderation approach

Digital technologies have dramatically changed business practices and consumer buying behavior. This study integrates artificial intelligence technology, consumer engagement on social media, conversion rate optimization, and satisfying consumer experience to examine consumer repurchase intentions in the hospitality industry. Data was collected from 308 hotel customers from different regions of Oman who had an online hotel booking experience. SmartPLS was used to examine the data and proposed hypotheses. The findings of this study revealed that artificial intelligence technology positively influences consumer engagement on social media and conversion rate optimization. Similarly, consumer engagement on social media and conversion rate positively influence satisfying consumer experience, leading to increased consumer repurchase intentions. Finally, consumer habit positively moderates the relationship between satisfying consumer experience and repurchase intention. This study facilitated the understanding of artificial intelligence technology to influence consumer engagement on social media and conversion rate to boost consumer satisfaction and repurchase intention and offers suggestions for developing impeccable service business strategies. Marketers must think about making posts more interesting through videos, images, and animations, which will satisfy consumers, ultimately boosting their desire to use, share, and generate content on social media platforms for hospitality organizations.     

Customers segmentation in eco-friendly hotels using multi-criteria and machine learning techniques

This study aims to investigate the travellers' choice behaviour towards green hotels through existing online travel reviews on TripAdvisor. Accordingly, a method combining segmentation and the Technique for Order of Preference by Similarity to Ideal Solution (TOPSIS) techniques was developed to segment travellers based on their provided reviews and to prioritize green hotel attributes based on their level of importance in each segment. The data were taken from travellers' online reviews of Malaysian eco-friendly hotels on TripAdvisor. The results showed that the sleep quality was one of the most imporant factors for eco-hotel selection in the majority of segments. The developed method in this study was able to analyse travellers’ reviews and ratings on eco-friendly hotels to identify the future choice behaviour and aid travellers in their decision-making process. The study provides new insights for hotel managers and green policy makers on developing environmental-friendly practices.     

特色城市服务设施可持续设计研究

目的完善特色城市中的公共服务设施,提升本市居民及外来人口在城市生活、旅游的舒适度和幸福感,使城市在发展过程中更具独特性,提高城市印象和识别度,打造独具城市特色的可持续型服务设施。方法了解张家口的地方特色,并结合2022年冬季奥林匹克运动会为张家口带来的推动作用,对当地土地资源、未来游客数量、经济发展趋势等方面进行系统分析,再以冰雪项目中的服务设施及周边公共服务设施为源点,在餐饮、医疗救助、酒店设施及服务、公共交通导视、购物消费、娱乐康体等方面进行创新设计。结论通过在医疗、饮食、住宿等方面进行具有城市特征的人性化、特色化的可持续服务设施设计,突出城市特征、彰显城市特色,发展特色城市文化经济,同时以特色城市为点,带动周边城市呈带状发展。     

考虑顾客给出服务期望容忍区间的服务质量评价方法

针对服务系统的服务质量评价问题,给出了一种考虑顾客给出服务期望容忍区间的服务质量评价方法。在该方法中,首先通过调查问卷方式获取顾客的服务质量期望容忍区间和服务感知评价信息,并依据专家给出的评价指标重要性分值计算服务质量评价指标的权重;然后采用加权平均法对顾客评价信息进行集结,得到服务系统的综合服务质量感知价值;进一步地,运用分值标度转化方法,确定服务系统的服务质量等级。最后,通过一个实例分析说明了本文提出方法的可行性和潜在的应用。     

基于服务价格和质量承诺的服务商竞争策略研究

现有研究仅关注单一服务商的质量承诺决策,而忽视多个服务商关于服务价格和质量承诺的竞争策略。为弥补这种研究不足,本文的研究并不仅停留在单一的服务承诺研究,而是扩展到服务价格层面进行综合研究,以此探讨服务商竞争策略。本文构建3种竞争模型,并运用最优化方法研究,得到结论如下。1) 在基于服务价格的竞争模型中,当质量承诺水平一定时,一旦有服务商涨价,其他服务商会制定相同的决策。然而,一旦有服务商提高质量承诺水平,其他服务商会制定降价决策予以应对。2) 在基于质量承诺水平的竞争模型中,当服务价格一定时,一旦有服务商提高质量承诺水平,其他服务商会适当地降低质量承诺水平来减少服务失败时的补偿。一旦有服务商从服务价格层面提升竞争力,那么,为应对这种竞争策略,其他服务商就会从质量承诺方面进行补偿。3) 本文基于服务竞争策略研究而建立了竞争模型,从模型研究中发现,各个服务商之间必然存在纳什均衡。本文对服务市场竞争环境下,关于服务价格和质量承诺的竞争策略的制定有一定的实践指导意义。     

旅馆客房采用独立新风空调系统时应注意的两个问题

通过对旅馆标准客房分析模型的计算,得到了此类建筑在采用干盘管加独立新风空调系统时,室内湿负荷的组成特点和新风机组的适用性。计算结果表明,新风渗透产湿量是客房室内湿负荷的重要组成,计算时必须考虑;新风机组的送风含湿量在不同地区差异较大,可以灵活选择合适的新风机组类型。     

计量服务质量的认识与思考

针对计量校准行业普遍存在对服务质量认识不全面的问题,提出了计量服务行业客户感知服务质量模型。阐述了通过提升客户能直接感受到的显性服务质量和通过其它载体让客户感知的隐性服务质量,来提高公司整体服务质量水平,让计量服务机构在市场竞争中处于优势地位。