客户价值评价体系在高尔夫CRM 中的研究

客户价值评价体系是CRM（CustomerRelationshipManagement,即客户关系管理）系统的核心,通过对高尔夫行业客户价值评价体系的分析,建立了高尔夫球场预定服务业客户价值评价体系模型,介绍了应用层次分析法计算该模型的客户价值．根据不同的客户价值把客户分为四种类型,建议针对不同类型的客户采用不同的营销、销售以及服务策略．最后介绍了该模型在CRM系统中的应用．     

电力行业客户服务中心模型研究

１概述客户服务中心是近年来国际上流行的全新概念。职能部门和公用事业建立客户服务中心，向社会提供一个统一优质的“无形窗口”，用户拨打统一的电话即可得到多种优质服务，而企业也取得了良好的社会效益，如电信客户中心、公安１１０、１２２等。电力行业也不例外，为全面满足客户在报装、报修、投诉、咨询及查询等业务方面的需求，各地电力行业都希望能建设“一口对外”的客户服务中心，实现各种业务的统一受理。通过建立客户服务中心，有助于完善和规范电力企业客户服务体系，进一步整合电力企业的资源和优化电力企业的业务流程，缩短…     

基于数据挖掘技术的CRM应用仿真研究

客户资源现已成为企业最重要的战略资源之一,企业为此也花费大量资金构筑客户关系管理(CRM)系统。该文就关于CRM系统结构和与数据挖掘技术相结合的优势,通过实例论证数据挖掘技术在CRM中的实际运用,可以通过对企业销售数据的关联分析把企业的大量客户分成不同的类型,并发现不同类客户的需求特征,从而提供不同的营销策略和服务,维系老客户,发现新客户,不断提升客户价值,增加客户满意度。     

基于客户生命周期价值的客户分类与数据挖掘

本文在客户生命周期价值的基础上,运用贝叶斯、决策树等数据挖掘算法,挖掘出客户的现有价值、潜在价值和客户忠诚度,并以这三项指标为维度对客户进行分类,对不同类型的客户制定不同的营销策略.     

基于精益化管理的客户投诉分析与管控

随着电力体制改革和国有企业改革的纵深推进,“多买多卖”的市场竞争格局逐步形成,做好电力营销及优质服务工作成为电力企业生存和发展的根本。贵州作为电力体制改革的第一批试点区域,随着客户选择的增加,优质服务将是未来配售电市场争夺的关键因素。在新的电力体制改革形势下,如何提升供电服务能力,满足人民追求美好生活的电力需要,成为电力营销工作乃至整个电力企业的重中之重。本文基于精益化管理,以大力减少客户投诉为突破口,深入分析客户投诉问题,找准供电服务短板,从建立客户投诉管控“六项机制”、重点解决客户用电“四类老大难”问题两个方面提出了管控措施,对提升供电服务能力,增强电力企业市场竞争力进行了有益地探索。     

基于客户／服务器计算的电力企业MIS构造与优化研究

客户／服务器方式是近年来数据库管理系统发展的新趋势。本文从一个实例出发，阐述了在电力企业，采取客户／服务器方式进行管理信息系统开发研究的方法和优化策略，并对开发实例的结构和功能加以介绍。     

一种基于客户地址的QoS Web服务器的设计与实现

设计并实现了一种基于客户地址的ＱｏＳ Ｗｅｂ服务器,它能对客户的服务请求设定不同的服务等级,并按不同的服务策略响应客户的服务请求。实验结果表明,ＱｏＳ Ｗｅｂ服务器能够有效地实现了期望的ＱｏＳ服务。     

电力营销中客户分类策略的运用

电能是一种特殊的产品,其是电力企业营销的主要业务,随着社会的进步,人们对电能的需求越来越大,这种产品的使用具有广泛性。提高电力营销的质量,可以提高用户的满意度,也可以为企业树立较好的形象。电力市场的竞争越来越大,只有通过有效的措施提高企业的核心竞争力,才能使企业在电力市场中占有一席之位。客户分类策略是提高企业电力营销水平的有效手段,按照一定的标准对电力客户进行分类管理,可以为客户提供更加优质的服务,也可以体现出企业以客户为中心的营销策略。本文分析了客户分类的概念,并对在电力营销中运用客户分类的策略进行了详细的讨论,以供相关人员参考。     

基于LRFMC模型的客户价值数据挖掘方案

人工成本永远是企业运营预算的重中之重,数据挖掘可以有效发现数据中包含的客户价值,提供不同客户群体的针对性服务,合理布局和提高现有客服人员的资源效率。基于RFM模型提出了LRFMC客户价值评价模型,通过对比特征值的权重,利用K-means聚类算法,将客户群体按不同特征进行分类,根据客户价值等级,针对高价值优质用户和低价值潜在用户展开数据分析。     

基于客户感知价值的云计算服务动态定价策略优化方法

论文参考借鉴客户感知价值理论和人工免疫系统的进化思想,提出了"客户感知价值导向"的定价策略,并给出不确定云计算服务复杂环境下的客户感知价值模型及评价方法;然后采用情感倾向性分析技术设计客户感知价值动态识别与抽取算法,实现对客户网络评价服务产品信息动态抽取和实时挖掘,并随时量化跟踪客户态度倾向趋势,为解决客户感知价值的动态识别、评价方法的随机鲁棒优化问题将提供一种新的思路和解决方案。     

基于客户侧大数据分析的“云服务”模式研究与应用

为了适应电力体制改革,实现电力企业转型,利用已沉淀的海量客户大数据,创新性地将电力企业现有的数据信息从管理后台推至服务前台,将大数据分析应用延伸到服务领域,构建一种基于客户侧大数据分析的“云服务”模式。通过云服务模式的“去中心化、去组织化”,组织结构从科层制转向高度扁平化;超前把握客户的服务需求,在做好传统市场服务的同时,拓展非传统市场的延伸服务,从能够提供什么产品向客户需要什么产品转型;不断提升客户服务体验,扭转电力企业“强电网”与“弱服务”的矛盾态势,提供多层次、多维度、跨区域、多品类的服务产品,构建电力“供、用、数据、服务”云服务体系。     

以客户为中心服务价值体系的研究与探索

随着社会不断发展，客户对供电企业的要求越来越高，针对南网方略提出打造“服务型、经营型”电力企业，需要对客户服务窗口之一的95598客户呼叫中心的作用及地位上，进行新的探索及思考，将其打造为客户在电力企业中合法合理利益的代言人，代表电力企业最高领导层处理客户诉求的具体实施者，从而提升供电企业服务水平，使其真正成为“服务型...     

基于聚类挖掘技术在电子商务网站中的应用

数据挖掘技术是一种新的信息处理技术。其目的是从海量数据中抽取潜在的,有价值的数据规律或数据模型。通过数据挖掘技术对电子商务网站数据的分析处理,结合客户关系管理策略,建立反映客户个性特征的客户特征模型,建立动态适应性的服务机制,有效地为不同类型的客户进行个性化服务。该文主要将聚类技术应用到电子商务网站,通过建立商品数据库,利用频繁项集的方法得到客户聚类向量,计算出客户的相异度矩阵,用聚类技术实现客户的分类。     

配电管理系统在客户服务中心的应用

本文提出了适合电力企业GIS的数据组织和管理的改进模型,根据这个模型建立的配电管理系统满足客户服务中心管理和使用配电（GIS）资源的数据的要求。     

客户细分中聚类的应用

客户细分是企业识别客户类别、把握客户特征的重要方法。文章简单介绍了当前常用的客户细分的方法,针对电信企业提出了基于客户价值和客户行为的客户细分模型,采用K-means算法对电信企业客户进行聚类,并提出提升各类客户价值相应的策略。     

双聚类算法在电信高价值客户细分的应用

针对传统客户价值细分方法在高价值客户细分时不够精细化的问题,引入了大均值子矩阵(LAS)双聚类算法。该方法在客户样本和消费属性两个维度上对消费记录进行双向聚类,可以挖掘出高消费、高价值的客户群体。以某电信公司的高价值客户细分为实例,通过定义一个价值尺度和构建一个PA指标,将所提算法与K均值(K-means)算法进行性能比较,实验结果表明,所提算法能挖掘出更多的高价值客户群体,且能够对客户属性进行更加精细的划分,因此它更适合应用于高价值客户市场的识别和细分。     

客户标签在95598业务中的应用

基于电力客户标签体系在供电企业的研究成果,介绍了电力客户标签体系在95598业务中的若干典型应用:一是建立了基于“客户画像+满意度测评”的闭环管理模式,有力支撑了客户服务工作的常态化开展;二是构建了基于“话务引导”和“服务策略推送”的话务服务模式,实现了客户精准洞察,帮助95598客服人员迅速识别客户特征,缩短反应时间,针对性的为客户提供差异化、精细化服务。客户标签在供电企业的实际应用为以客户为中心的现代电力营销体系起到了中流砥柱的作用。     

客户价值细分的代价敏感支持向量机方法*

为了解决客户细分中由于客户价值不同和不同价值客户数量的悬殊差异造成对客户错误分类的代价不同和不平衡的数据样本,研究了客户价值细分问题中错误分类代价形成机理,建立基于客户价值的动态代价函数,在此基础上设计了代价敏感的支持向量机分类器。实验结果说明,该方法可以更精确地控制代价敏感性,降低总体的错误分类代价,使模型能更准确地反映分类的代价,有效地识别客户价值。     

基于大数据的航空公司客户价值的分析与研究

在国内外航空市场竞争日益激烈的背景下,航空公司在客户流失方面应该引起足够的重视。如何改善流失问题,继而提高客户的满意度、忠诚度是航空公司维护自身市场的重要问题。针对上述问题,本文提出构建航空公司客户价值评价的TRFMZ模型,并在该模型基础上运用K-means算法对客户进行分类,针对不同的客户群,航空公司可以采用不同的营销策略来提高客户的体验和满意度。     

电力营销服务过程中存在的不足与解决策略分析

随着全球经济的发展,和我国可持续发展基本国策的实施,人民生活水平日益提高。电力营销是连接电力企业与用电客户的桥梁,是关系电力企业经济效益的重要方面。基于对电力营销服务提出了更高的要求这一背景,本文阐述了电力营销服务过程中存在的不足以及解决的策略,并对其进行了分析。