呼叫中心技术及其发展

呼叫中心是一个现代企业的重要组成部分,作为企业的门户它是企业与客户沟通的桥梁,是企业客户服务的核心,也是企业增强客户忠诚度、管理客户关系的基础。另外现代呼叫中心不仅是企业的门户,而且是企业重要的电子商务中心,对整个企业的经营管理起着重要的作用。本文介绍了呼叫中心的现状和关键技术,并概述了呼叫中心的发展方向。     

呼叫中心成为企业成长助推器——访Aspect Software公司大中华区总经理刘翔

在企业越来越重视客户关系、强调服务品质的今天,呼叫中心对于企业的重要意义不言而喻。传统的呼叫中心主要通过电话方式实现企业与客户之间的沟通,如今,这种单一的方式已不能充分满足企业及客户的需求,呼叫中心正面临一次全方位的升级。呼叫中心应该如何发展？怎样帮助企业提升竞争力？带着这些问题．     

让呼叫中心成为企业成长助推器--访Aspect Software公司大中华区总经理刘翔

在企业越来越重视客户关系、强调服务品质的今天,呼叫中心对于企业的重要意义不言而喻。传统的呼叫中心主要通过电话方式实现企业与客户之间的沟通,如今,这种单一的方式已不能充分满足企业及客户的需求,呼叫中心正面临一次全方位的升级。呼叫中心应该如何发展？怎样帮助企业提升竞争力？带着这些问题．     

呼叫中心技术及其发展

呼叫中心是一个现代企业的重要组成部分，作为企业的门户它是企业与客户沟通的桥梁，是企业客户服务的核心，也是企业增强客户忠诚度、管理客户关系的基础。另外现代呼叫中心不仅是企业的门户，而且是企业重要的电子商务中心，对整个企业的经营管理起着重要的作用。本介绍了呼叫中心的现状和关键技术，并概述了呼叫中心的发展方向。     

呼叫中心技术方案探讨

呼叫中心作为客户关系管理的重要组成部分，又被称为客户服务中心或客户关照中心，它是客户同企业联系的纽带，为客户提供电话、传真、网络等多种访问方式。通过呼叫中心企业可以及时了解客户的需求，解决客户的各种问题，呼叫中心基于计算机电话集成技术，以智能网络为依托，由自动呼叫分配，交互式语音应答系统等组成。     

数据挖掘技术在呼叫中心中的应用

在市场竞争日益激烈的今天,呼叫中心已经被证明在企业客户关系管理中是一种行之有效的模式.它为企业提供了一条快速通道,以便主动接触目标客户并与其保持良好的联系,因而获得大量的客户信息.呼叫中心数据挖掘,就是将从呼叫中心渠道收集的客户信息进行整合后,应用超级计算机、并行处理、神经元网络、模型化算法和其他信息处理技术,从中提炼出有价值的信息运用到企业服务、营销活动中.本文重点论述了常用数据挖掘技术在呼叫中心的应用.     

呼叫中心是电视购物比拼的关键

要想在竞争中取胜，呼叫中心的建设至关重要，在某种意义上可以说，目前电视购物行业的竞争就是呼叫中心的竞争。国内最早从事CTI产品研发的企业、已经成功为多家电视购物企业提供了呼叫中心硬件设备和解决方案的东进技术公司副总裁何书平认为，电话订购是电视购物行业销售产品的最主要方式，呼叫中心系统就成了电视购物厂商生存和发展的命脉。真正具有竞争力的呼叫中心，可以为客户提供优质的服务，又快又好地协助大量客户和潜在客户完成购买，此外，还是产品宣传、技术支持、售后服务、建议和投诉的重要平台。     

如何提高呼叫中心的能力与效率

呼叫中心对企业的核心价值在于通过电话的方式解决客户诉求，呼叫中心IT支撑系统的核心价值则在于帮助座席提高解决客户诉求的能力和效率。     

外包呼叫中心配置型个性化IVR业务的研究

外包呼叫中心座席业务近来在电信运营商正如火如荼的开展中,由于每个外包呼叫中心客户的需求均与其企业自身的业务因素相关,因此也较多地呈现了个性化的特色。也正因为这个缘由,修改企业广告彩铃IVR语音导航、修改转接号码、修改转接时间等指令的时效要求非常高,也因此大大增加了运营商维护的压力和客户感知度的下降。本文从外包呼叫中心业务实际运营过程中碰到的问题出发,提出使用配置型IVR的手段来降低外包呼叫中心IVR业务维护压力,同时提升外包呼叫中心客户的服务感知度。由于客户的需求处于千变万化之中(一般每个月均会有新的想法),所以配置型IVR模型的建立是一个长期不断改善的过程,还要根据客户需求的变化作出相应及时的调整和优化。外包呼叫中心业务包括IVR语音导航功能和座席框架客户端两部分,本文探讨的是外包呼叫中心业务中的IVR语音导航部分。     

呼叫中心如何让客户满意

近年来,呼叫中心在国内的蓬勃发展成为IT行业一个新热点,从中国电信客户服务机构的建立到联网全国客户服务中心规范的出台,以及中国移动、中国吉通呼叫中心的开通,使得呼叫中心已经成为企业不可缺少的一部分。     

论呼叫中心客户服务分层分级管理

近年来，呼叫中心在国内各行业得到了快速发展，电信运营业的呼叫中心更是有效地提升了企业的客户服务品质和企业口碑。随着企业更多增值产品的推出，呼叫中心如何让所有的用户都能够轻松获得准确而致的信息，为不同消费层次的用户提供不同层次的服务（即差异化服务），是呼叫中心应对产品多元化挑战的关键。如何建立呼叫中心合理、有效的客户服务分层分级管理体系，达到进一步稳定重要客户、提高市场占有率、为企业创造更多价值．树立企业品牌形象的目的，是通信行业客户服务人员亟待解决的课题。     

整合经验，提升性能——谈现代呼叫中心建设

CallCenter(呼叫中心),在当今信息服务领域已经成为个耳熟能详的词语,通过呼叫中心,客户可以利用电话、手机、传真、E－mail、Web等现代通信手殷获得各种各样的信息服务,随时随地享受现代通信方式所带来的便利;而开展呼叫中心业务的企业,也利用呼叫中心这种便捷的方式,进一步拉近了与客户之间的距离,增加了企业竞争力。近几年来．建设呼叫中心已成为企业迈向优质服务的重要标志,在电信、移动、联通等诸多运营商领域有上百套大型呼叫中心建成并投入使用。     

甲骨文一体化平台为呼叫中心提供新机遇

甲骨文公司近日在亚太区正式推出Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1,这是一款功能全面的多媒体IP联络中心解决方案,能满足企业客户和呼叫中心外包商对集成式呼叫中心解决方案的需求,提高客户满意度与服务水平,降低呼叫中心运营成本.     

基于语音版卡的呼叫中心系统设计

随着社会的发展，以客户为中心的企业运作方式已逐步形成。作为企业沟通客户最重要的手段——呼叫中心己引起越来越多企业领导的关注和接受。随着通信和计算机技术成熟发展，特别是Internet技术的发展和普及，使呼叫中心的内涵发生了根本的变化。由于其应用广泛和技术更新快的特点，设计一个快速、有效、全面生成各种业务并能快速升级、移植的开放式呼叫中心平台成为开发商和用户的迫切需要。     

优化呼叫中心管理提升客户满意度

在这个“一切以客户为中心”的时代，呼叫中心作为和客户直接接触的环节，其重要作用越来越凸显，对呼叫中心的运营管理也越来越受到电信企业的重视。随着全业务的开展，呼叫中心在新业务推介、产品品牌宣传，特别是移动数据业务的推广和应用方面将发挥重要作用。     

有线电视网络呼叫中心系统的建设方案（一）

呼叫中心（Call Center）又称客户服务中心，起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作：自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不问断运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围．成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。更重要的是，企业呼叫中心已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。呼叫中心也从功能划分为三种大的类型，即电话市场宣传、电话销售和电话服务。这三大类功能再与不同的行业相结合．就形成了呼叫中心的各种典型应用。     

呼叫中心技术及其发展研讨

呼叫中心是计算机技术与通信技术的融合，早期用于民航业，目前已经成为现代企业运营中的重要环节。其主要的功能是用于客户服务，以作为与客户沟通的桥梁，管理企业与客户的关系，提高客户忠诚度。本论文着重于呼叫中心技术研究，对于其发展进行研讨。     

甲骨文在亚太地区推出Oracle Contact Center Anywhere

甲骨文公司最近宣布,在亚太区正式推出Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1,以满足本地企业和联络中心外包商对集成式呼叫中心解决方案的需求,以便加强与客户的联系,提高客户满意度与服务水平,并降低呼叫中心运营成本。     

小型呼叫中心系统的设计及应用

呼叫中心是将通信、计算机网和信息技术紧密融合的基于CTI技术的系统。近年来,随着市场经济的发展和人们生活节奏的加快,中小型企业服务的标准化、客户化和定制化成为了市场竞争的重要手段。而呼叫中心作为实现这些重要手段的方式之一,也越来越受到中小型企业和电信运行商的关注。简要介绍了小型呼叫中心的组成、硬件和软件架构,并以某燃气公司的呼叫中心系统的设计为例,介绍小型呼叫中心的典型应用。     

掌上灵通选用HollyC6为其建造客服系统

近日，合力金桥软件(HOLLYCRM)宣布其专门针对政府及企业的呼叫中心解决方案HollyC6将被上海掌上灵通咨询有限公司应用到其客户服务系统中，用于提升其客户及企业价值。HOLLYCRM公司结合掌上灵通的业务需求并从客户服务角度、企业管理角度及系统管理角度上专门为其度身设计了性能卓越的呼叫中心解决方案，整个呼叫中心由四部分组成：呼叫处理、