基于网络层次分析法的电力客户满意度模糊综合评价

针对电力客户满意度评价体系中各指标间的相互影响关系,以及评价对象难以精确界定的问题,将网络层次分析法(analytic network process,ANP)和模糊综合评价法相结合,对电力企业客户满意度进行综合评价。首先利用ANP法确定各评价指标权重,克服了以往层次分析法(analytic hierarchy process,AHP)不能反映指标之间相互影响关系的缺陷;然后构建基于ANP的模糊综合评价模型,以此评价具有不确定性的电力客户满意度;最后借助Super Decisions软件进行实例分析,验证了该评价模型的有效性和科学性。     

基于组合权重的电力客户满意度模糊综合评价

为了提高供电公司的客户满意度,从我国供电公司的实际情况出发,建立电力客户满意度测评指标。利用序关系法(G1法)和熵权法分别计算评价指标的主观权重和客观权重,同时对主客观权重进行加权组合,并对组合系数进行优化,有效避免了评价结果过于主观或过于客观的片面情况,真实有效的反映了指标所携带的信息;利用组合权重和模糊综合评价法,对电力客户满意度进行定量化的综合评价;基于某省电力客户满意度调查数据进行实例分析,证明了该测评方法是科学可行的。     

模糊综合评价法在电力客户中的应用

提出了基于层次分析法(AHP)确定评价指标权重的电力IT客户满意度模糊综合评价体系。采用模糊综合评价法可考虑电力IT客户满意度的多种因素,并保留了各层次评价指标的全部信息,其评价结果能方便地转化为具体的实数分值,解决了评价指标难以精确界定的问题。     

供电企业客户满意度分析

针对供电企业提升客户满意度的迫切需求,在指标分析、目标制定与措施等方面提出了系统解决方案。首先,阐述了客户满意度的本质内涵,建立了供电企业客户满意度模型,并利用模糊综合评价方法对定量和定性的客户满意度指标进行评价,给出求解客户满意度得分的方法;其次,分析了供电企业客户满意度的得分范围,得出了使供电企业的综合效益达到最大的客户满意度得分;最后,分析了电力客户满意度与电网其他关键指标的联系,提出了利用客户满意度推进电网发展的措施。     

基于模糊理论的电力客户满意度综合测评

电力企业需树立“以客户满意为核心”的市场营销观念,因而合理建立全面的评价指标体系,计算电力客户满意度指数至关重要。借鉴国内外客户满意度相关理论,从产品质量、服务质量、电价、公司形象、与客户关系5个方面构造电力客户满意度评价指标体系。以客户统计调查表为基础,运用模糊数学方法,构建基于模糊理论的多目标、2层次电力客户满意度综合测评模型。电力产品质量指标的简化分析算例表明了所提方法的有效性。     

基于95598大数据的电力客户满意度分析

客户满意度反映了客户期望值与客户体验的匹配程度,是评价客户服务质量的一个重要指标。在电力客户满意度研究中,最重要的是获取真实的客户满意度评价结果。本文利用电力客户服务所积累的真实业务数据,提出了基于分层结构的客户满意度得分判定方法,该方法具有严谨的三层结构设计,与实际数据紧联系,逻辑逐层递进,互为补充,从而实现了从模糊的满意度评价到直观的满意度得分的顺利转化。随后通过实际应用案例研究,将电力客户满意度评价与具体的业务过程相联系,提出研究技术路线,对抽取的业务数据进行满意度得分转化,并利用R语言挖掘客户满意度较低的深层原因。所提方法突出了电力客户服务测评的综合性,能客观地从用户体验的角度反映服务质量,具有现实应用价值。     

基于支持向量机的电力客户信用评价

结合我国电力客户基本情况,建立了电力客户信用评价指标体系。首先对定量指标进行无量纲化处理,用梯形模糊数表示描述定性指标的语言变量,并用梯形模糊数的μ-期望值将其明确化为确定的非模糊价值量。最后运用支持向量机对电力客户信用进行评价,借助于支持向量机工具箱OSU_SVM3.00,在Matlab6.5中予以实现。实验结果表明该方法是用于电力客户信用评价的有效方法。     

电力客户满意度评价体系的建立与应用

福建电力公司从实际出发,以客户为中心,市场为导向,建立并实施了电力客户满意度评价体系。从评价体系的组织建设、满意度模型的构建,测评指标的设立,到实际测评、服务管理的改进和服务质量的提升,进行了电力客户满意度评价工作的深度理论研究,并实践了客户满意度的管理。     

电力客户满意度评价体系的建立与应用

随着市场经济的发展,电力公司从实际出发,以客户为中心、市场为导向,建立并实施了电力客户满意度评价体系。从评价体系的组织建设、满意度模型的构建、测评指标的设立,到实际测评、服务管理的改进和服务质量的提升,进行了电力客户满意度评价工作的深度理论研究,并实践了客户满意度的管理。     

供电服务质量外部评价指标体系及模型研究

有效的客户满意度调查分析是供电企业在市场竞争中获胜的重要前提.如何利用先进、实用的方法对电力客户满意度进行评价以及如何利用评价结果进行服务的改进就成为企业现实而又亟待解决的问题.本文基于供电服务质量的评价维度设计了一套涵盖电力客户服务各业务流程的供电服务质量外部评价指标体系.综合考虑主客观因素对评价的影响,建立基于回归法和模糊熵值法的组合权重模型.最后对外部评价做了算例分析,验证了评价方法的有效性.     

供电服务质量体系模型的构建及评价

介绍了国外供电企业实施的顾客满意度测评所采用的满意度指数模型和设定顾客满意度指标体系所遵循的基本原则。叙述了上海市电力公司顾客满意度测评指标体系的构建框架，并对现有顾客满意度的测评方法，应用后的总结与分析，提出了建立供电行业服务质量体系模型及三方评价机制，用以改进供电服务质量和增强供电服务能力。     

基于D-S证据理论的电力客户满意度评价

供电公司在实践以客户满意为指导的市场营销理念的过程中,客户满意度评价至关重要。根据评价指标的建立原则,从供电质量、电能价格、供电服务和用电指导4个方面构建电力客户满意度评价指标体系,应用D-S证据理论建立客户满意度评价模型,同时在问卷调查取得的数据基础上,运用D-S证据理论进行满意度评价,分析结果体现了该方法的有效性。     

供电企业客户满意度指数模型及改进研究

介绍了供电企业实施的顾客满意度测评所采用的满意度指数模型、设定满意度指标体系所遵循的原则以及上海电力公司客户满意度测评的指标体系,并对现有满意度的方法在实际应用基础上的进行总结分析,提出改进和完善的基本思路.     

基于负面清单管理模式的电力客户服务评价方法

客户满意度反映客户期望值与客户体验的匹配程度,是评价客户服务质量的一个重要指标。构建了以RATER指数为核心的多层评价体系,提出了一种基于负面清单管理的客户满意度综合评价方法。RATER中五个指标的权重在主观赋权法确定初值的基础上,改进蚁群算法实现指标权重的自适应调整。该评价方法排除大量无效工单,极大地减少计算量,缩短了计算时间,非常适用于大数据分析系统。实例计算验证了提出的方法在电力服务满意度评价方面的实用性、有效性和对负面评价的敏感性。     

基于改进物元法的电力大客户潜在投资价值评价

新电改背景下,为使电网公司在市场竞争中处于优势地位,保留优质客户资源十分重要。为能客观评估优质客户,本文根据电力用户的价值分类,构建客户价值评价指标体系,并应用信息熵赋权法确定评估指标的权重,完成对模糊物元法的改进,进而提出一种基于改进模糊物元法的优质客户评价研究。并以某省15个电力大客户为例进行应用,结果表明该方法可以客观有效地对电力客户价值进行评价,提供优质客户资源,从而为电网公司投资提供参考和依据。     

电力客户安全性评价模型研究

进行用电客户安全管理需对电力客户安全运行状况进行有效评估、精细分析和准确定位。建立用电客户安全性评价的指标体系,在指标体系权重分析的基础上构建了基于层次分析法的多级模糊一致矩阵评价模型,利用该模型可以有效评定每位用电客户的安全性情况,从而为供电企业的用电客户安全指导提供快捷可行的评价方法和指导依据。     

智能电网信息通信系统风险评估的模糊测度方法

信息系统与物理系统的深度融合给智能电网信息通信系统的风险评估带来了新的挑战。由于电力网与电力信息网之间的耦合程度越来越深,造成电力信息通信网络的风险评估是一个多层次、多指标,且指标之间具有深度相关性的问题。在此背景下,研究了一种综合的风险评估模型。首先,构建了电力信息通信网络风险评估的指标体系。然后,利用模糊测度和模糊积分法对风险进行综合评估;其中,利用主、客观相结合的权重计算方法来确定单指标的模糊密度,将得到的模糊密度进行模糊测度后,用模糊积分算子来融合指标集合的综合估计值。最后,基于最大隶属度原则得到综合的风险评估值。通过算例分析,验证了该方法的有效性。