“四字法”推进规范服务

随着油品供应日趋缓和，油品销售逐渐从卖方市场向买方市场转变，抓好顾客服务成了加油站日常工作的重点。作为站长，如何让每位员工做好服务标准化，如何推进加油十三步曲呢？需要做好引导、培训、监督几个方面的工作，综合起来就是四个字：“导、培、训、督。”     

“四字法”推进规范服务

随着油品供应日趋缓和，油品销售逐渐从卖方市场向买方市场转变，抓好顾客服务成了加油站日常工作的重点。作为站长，如何让每位员工做好服务标准化，如何推进加油十三步曲呢？需要做好引导、培训、监督几个方面的工作，综合起来就是四个字：“导、培、训、督。”     

打造全员营销模式

国内油品零售市场竞争越加激烈，为了使得让顾客了解加油站提供的产品，关注其产品，首先就要企业内部销售人员入手，使其了解油品相关知识，在培训上做足文章，使其更好的推销产品。要把加油员变成营销员，把销售模式变为全员营销，通过员工面对面的促销拉近和客户之间的感情，同时通过自己对产品的了解，口传身教的将产品意识深入到顾客心中。如何能让员工转变观念去给客户做产品营销，我们还需要做足以下五大方面工作。     

打造全员营销模式

国内油品零售市场竞争越加激烈，为了使得让顾客了解加油站提供的产品，关注其产品，首先就要企业内部销售人员入手，使其了解油品相关知识，在培训上做足文章，使其更好的推销产品。要把加油员变成营销员，把销售模式变为全员营销，通过员工面对面的促销拉近和客户之间的感情，同时通过自己对产品的了解，口传身教的将产品意识深入到顾客心中。如何能让员工转变观念去给客户做产品营销，我们还需要做足以下五大方面工作。     

加强加油站管理的思考

简要介绍了国外加油站在经营上重组销售网络、减少加油站数量、油品业务与非油品业务并重和重视企业文化建设的发展趋势。指出了国内加油站的经营现状和不足,如布局不合理,重复建设多;营销方式和服务单一;管理水平低和非油品业务发展缓慢等。提出要提高我国加油站在未来经营中的竞争优势应建立客户关系管理系统,加强企业文化建设,拓展终端零售网络,加快IC卡的推广,增加非油品业务,采取服务营销策略与联合促销策略。     

卖点营销——加油站销售的突破点

在油品同质化、加油站竞争极为激烈的今天，如何打开加油站销售的突破点？提出了卖点营销的策略，分析了加油站在卖点的探求、强化和维护方面应注意的问题，并通过具体的卖点营销案例进行了佐证。     

加油站创新管理实施途径探析

简要介绍了加油站业务的发展历程和现代加油站的定位，分析了对加油站实施创新管理的必要性和具体途径。指出加油站已从简单地满足汽车加油的需求，发展到以油品销售为主业，便利店销售、车辆维护服务及餐饮住宿为延伸的综合性车-人服务中心；面对加入WTO、国内成品油零售市场逐步放开的严峻形势和激烈竞争的格局，必须实施管理创新；实施管理创新可从服务对象的角度，进行市场区域分析、顾客需求和偏好调查及客户关系管理，对车辆、人员服务延伸来寻找创新点和创新方向，同时，从加油站的物流加服务的业务构成出发，按业务细分编制营销计划、组织营业，实施卖场和物流管理，通过内部流程诊断与分析评估来寻找创新点和创新方向。     

广西销售:为顾客创造价值

在激烈的成品油市场竞争中,广西销售坚持从提高油品质量、服务、人员素质与形象,提高产品价值和降低生产与销售成本等方面,提升顾客满意度,不断实现油品销量提升。广西河池销售分公司金利加油站地处西南大通道的210国道。油站2004年8月20日开业至今,销售量突破12万吨,年均销售量达1.7万吨。2010年销售量首次突破2万吨后,截至目前已完成销量1.72万吨,今年有望再次突破2万吨大     

中国石化加油站现场管理禁令(试行)

为进一步规范员工行为,提高加油站现场管理水平,根据《中国石化加油站管理规范》和油品销售事业部有关制度规定,制定本禁令,本禁令适用于中国石化所属各销售企业加油站。一、严禁私自破坏加油机铅封、更换加油机主板芯片、调整加油机精确度、连码加油克扣顾客;二、严禁私自购进油品;     

石化销售企业发展旅游业务的可行性分析与探索

由于旅游出行全环节产业链包括油品服务和汽车后市场服务等多个环节与石化销售企业经营的油品、非油品及其他增值服务相适应;加油站消费群体与自驾出游群体高度契合,从旅游沿线加油站和旅游型服务区特征的视角,分析探索了销售企业旅游服务发展策略和旅游业务创新模式,包括新旅游环境下与销售企业的关联油品和非油业务自身发展的需要,石化销售企业具备的声誉、品牌、销售网点规模、客户与员工等优势,旅游沿线加油站和旅游型服务区建设及发展以及消费者的需要等,提出了石化销售企业发展旅游服务的策略,线下产品自营、线上平台运营、线上线下一体化、线上线下平台+特色产品的品牌发展模式,将旅游项目打造为一个产业的建议。     

Mobile Billing and Payments Recommendations for Utilities

The rise of smartphone adoption and changes in mobile technology are affecting the way consumers interact with service providers. For utilities, mobile applications and mobile‐optimized websites are providing customers a new level of self‐service options for reporting power outages, tracking home energy use, and managing their accounts. Although many of North America's utility companies are now offering these mobile self‐service solutions to customers, utilities in general are lagging behind many other industries in offering mobile billing and payment options.     

基于5GAP模型的润滑油技术服务研究

5GAP分析是一种直接有效的工具,它可以发现服务提供者与客户对服务观念存在的差距。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。运用5GAP模型对润滑油技术服务进行研究,通过评价客户感知服务质量的五个基本方面:可靠性、响应性、安全性、移情形和有形性,研究润滑油技术服务质量的形成。通过客户感知服务质量的分析,研究润滑油技术服务的技术质量与功能质量,期望质量与经验质量。通过对5个差距的原因分析,提出提高润滑油技术服务质量的方法建议。     

中国石化化工销售服务营销战略探析

随着经济全球化发展,我国的石化市场投资主体日渐多元化,中东等具有成本优势的石化企业加大向我国市场投放产品的力度,国内的化工产品销售市场面临激烈的竞争。中国石化化工销售分公司要应对激烈竞争,必须在实施服务营销战略方面有所作为,从建立以客户需求为导向的组织架构、形成服务营销文化、培养适应服务营销战略要求的人才队伍、加强客户管理等方面入手,建立与服务营销战略相适应的服务体系,通过优良的服务品质和高水平的客户满意度及忠诚度,提升企业的市场占有率和盈利能力。     

基于SOM神经网络聚类的用气客户全生命周期管理

为了提升市场竞争力,天然气销售企业必须从多个角度对用气客户进行全生命周期管理,以提升客户价值、增强客户忠诚度。决定用气客户全生命周期管理成效的关键就在于能否科学合理地对客户进行分类,而现有的分类方法则未能很好地体现客户价值的现状,不便于对客户进行有针对性的管理。为此,采用SOM神经网络聚类方法,针对天然气的产品特点,选取毛利额、用气时长、用气量增长率等3个指标,对中国西南地区某大型天然气生产企业的546家用气客户进行了实证分析。研究结果表明:(1)用气客户关系的全生命周期可划分为客户识别期、发展期、稳定期和衰退期4个阶段,进而有针对性地提出了识别期开发策略、发展期分级服务策略、稳定期价值提升策略和衰退期终止策略;(2)各个阶段具有不同的营销策略重点,因而能更好地识别和服务于重点及潜力客户,持续提升企业的市场竞争力。结论认为:所建立的方法能更有效、更准确地对用气客户群进行分类,科学合理地对用气客户进行全生命周期管理。     

加油站客户关系管理

介绍了在加油站油品销售中实施客户关系管理的意义和重要内容：销售过程和结果、客户满意度、客户成本。指出在市场经济的条件下，谁赢得了客户，谁就赢得了市场。     

管线钢管API 42版的变动和影响

初步分析了ＡＰＩＳＰＥＣ５Ｌ ２０００年４２版的重要变动及其产生的影响。为原料生产商、钢管制造商、钢管用户以及检验和是部门提供线索,以便及早准备和提供符合４２版要求的产品和服务。     

加油站便利店配送中心问题探讨

随着国内加油站竞争的加剧,加油站便利店逐渐成为吸引顾客,增加加油站收益的一种服务方式。因此,加油站便利店的经营管理与配送中心的问题日益显现出来。目前,国内加油站便利店的经营分为租赁经营、单店经营、代理经营等形式。随着加油站便利店销售量的增加,便利店的收益在加油站的经营收入的比重逐步提高,加油站便利店逐步成为一个新的经济增长点。一些地方石油公司发现经营便利店的毛利率比经营加油站还高,于是产生了自己建立便利店配送中心的想法,这种想法值得商榷。     

2 250 mm生产线L290M/X42M管线钢多样化设计

为了使钢材产品满足不同客户需求,实现服务多样化,提高服务质量和市场竞争力,对L290M/X42M管线钢进行了多样化产品设计,设计内容包括化学成分、热轧工艺、生产工艺流程。通过对不同客户提出的特殊要求进行案例分析和设计说明,以攻克产品的低温落锤撕裂性能和耐极寒冲击性能技术指标难点。试验结果证明,多样化设计得到的L290M/X42M 管线钢理化性能完全符合相关标准要求。     

服务价值链理论指导下的营销实践

化工销售公司应用服务价值链理论,以顾客为中心,采取各种措施服务员工、生产企业和客户,提高了员工满意度、企业满意度、客户满意度和忠诚度,赢得了竞争,公司生产经营获得了提升。     

Five Tips for Building Strong and Enduring Customer Relationships

Contrary to what many pundits say about utilities' inability to provide service levels rivaling those of other types of providers, utility companies actually perform relatively well on standard metrics used to measure loyalty and satisfaction among consumers. However, while these metrics tend to reflect and reward strong operational performance, an area that has been the primary focus of utility companies for many years, these metrics do not necessarily capture the full essence of the relationship or the extent to which customers feel connected to and engaged with their local utility company.