基于概率语义信息公理的顾客满意度测评

在传统制造型企业向服务型制造模式转型的过程中,顾客满意度测评有利于企业寻找薄弱环节、更好地满足顾客需求。以前期市场调研获取的顾客需求作为测评指标,为客观地获取测评指标的顾客满意度,采用信息公理基于指标的实际表现值进行测评,其原理是信息量越小的指标顾客满意度越高。为解决评估定性指标过程中获取信息时存在犹豫性的问题,采用概率语义术语集获取信息,并提出将概率语义术语集转化为区间数的方法,从而计算测评指标的信息量。以电梯顾客满意度测评为例,通过与三角模糊信息公理测评方法的比较,验证了所提出方法的有效性。     

数控机床顾客满意度影响因素分析方法

市场竞争力取决于顾客对产品的满意度，而影响顾客满意度因素很多，这里给出了数控机床顾客满意度测评指标，根据测评的结果及其分析，找出影响数控机床顾客满意度的关键因素，并分析评价其影响程度，为企业提升顾客满意度提供依据。     

制造业顾客满意度测评指标体系合理化构建

制造业顾客满意度测评指标体系的建立包括指标初选、试调查和统计分析与析取3个过程.即在初选测评指标后,经过试调查,在统计分析与析取过程中应用信度分析和问卷测评指标因子分析方法,检验测评指标对顾客满意度测评的可靠性、对评价结果的影响程度及测评指标体系各指标分类的合理性.以某汽车产品应用实例,给出顾客满意度测评指标体系建立的具体过程和步骤,最后得出的该汽车顾客满意度完整的测评指标体系中包括6个方面、29个测评指标.     

数控机床顾客满意度提升措施的研究

根据数控机床生产厂的实际需要,设计了数控机床顾客满意度测评程序.对测评实例进行了分析,根据分析结果,进行了数控机床顾客满意度改进提升措施的研究.提出了以顾客为中心的生产经营理念,加强服务质量,同时利用信息技术,提升数控机床顾客满意度.     

基于群体语义信息的顾客需求重要度确定方法

为系统化地分析顾客需求的相对重要性,提出一种利用产品规划质量屋中的竞争性信息及卡诺模型调整顾客需求基本重要度的方法。首先,利用基于语言信息的决策理论进行竞争性评价和群体语义信息集结,根据集结结果构建均方差最大化模型并设定顾客满意度改进目标,获得顾客需求的竞争性重要度和改进优先度;其次,由顾客满意度双因素分析法识别顾客需求的卡诺分类并估计卡诺因子;最后,通过竞争性重要度、改进优先度和卡诺因子三者对顾客需求基本重要度进行修正,获得顾客需求综合重要度。通过某工业除尘机的改进设计实例证明了该方法的现实性和合理性。     

质量功能展开中基于二元语义的顾客需求重要度的确定

为满足顾客的质量需求,提出了一种基于二元语义的质量功能展开中顾客需求的最终重要度确定方法.针对顾客表达信息的模糊性和不确定性,引入近年来最新发展的二元语义表示语言评价信息,在综合顾客需求方面,考虑了语言表达的多粒度多语义的情况,然后通过二元语义算子进行集结计算,从而确定顾客需求的基本重要度.同时,利用市场竞争性评估和竞争目标,对基本重要度进行修正,进而确定顾客需求的最终重要度.最后,通过实例说明了本文所提方法的有效性.     

轻型汽车销售商的车型选择标准初探

本文初步探讨在竞争环境下轻型车终端销售商选择适合目标市场的品牌或车型的原则、方法和具体评价标准。文中提出了一种基于ISO9000:2000族标准的轻型汽车顾客满意度的测评方法。这种方法将性能、质量和服务分别评价后进行加权综合,可供部分轻型汽车终端销售商参考。另外介绍了早期常用的综合商业性评价方法,由于这种方法相对顾客满意度测评法更专业化,因此也有一定的参考意义。     

基于满意度的模糊机会约束模型在产品设计中的应用

对基于顾客满意度的产品设计方法进行探讨，以顾客满意度来衡量产品设计中产品各要素与顾客需求的匹配问题；基于顾客对产品的满意度评价，建立了一个分析和测量用户满意度的模糊机会约束规划模型，给出了模糊模拟处理目标函数的步骤和基于模糊模拟的遗传算法求解模型的过程。通过手机改进设计实例的求解，从顾客对手机满意度评价中得出权值．再将对顾客满意度影响大(即权重大)的要素进行了改进设计。     

面向定制化生产的顾客满意度研究

随着市场竞争的加剧,企业的生产模式逐渐从大量生产向定制化生产过渡,企业越来越注重从顾客的角度考虑问题,更多地关注顾客满意度问题.本文通过新房装修满意度的调查,从实证角度提出了顾客参与越多,定制程度越高,顾客满意度越高的观点.在此基础上,对顾客满意度进行定量研究,运用信息论中自信息和信息熵的原理,提出了不确定度的概念,进而建立了顾客参与的定制化生产的顾客满意度模型,揭示了定制化生产程度与顾客满意度的定量关系.     

基于多目标规划的产品延伸服务规划

为解决顾客/专家常在多个评价值间犹豫不决的问题,结合犹豫模糊术语集和质量功能展开将顾客需求及重要度转化为产品延伸服务工程特性及重要度。基于min-upper和max-lower算子解决犹豫模糊术语集的多样化粒度问题,利用二元语义词计算方法将犹豫模糊术语集转化为区间数形式,采用区间数偏好度计算方法计算顾客需求的重要度和产品延伸服务工程特性的重要度。通过对定性候选服务规格的量化,建立以顾客满意度最大化、服务实现成本和服务响应时间最小化的多目标多约束优化模型,利用灰色速率关联度将其转化为单目标规划模型进行求解。最后,以某数控机床服务工程特性方案规划为例,验证了所提方法的有效性。     

基于模糊Kano模型的顾客需求重要度计算方法

针对传统需求重要度计算缺乏需求分类处理能力的问题,提出一种基于模糊Kano模型的顾客需求分类和重要度计算方法。采用模糊Kano模型对顾客调查数据进行统计和分析,将顾客需求分为基本需求、期望需求和兴奋需求。同时,引入重要度调整函数,使需求类别与重要度计算相结合,从而指导企业以最小投入获得最大顾客满意度。某企业联合收割机顾客满意度的测评证明了该方法的有效性。     

产品顾客满意度评价指标体系和方法研究

论述了顾客需求结构、现代产品和产品顾客满意度等概念，提出了一种通用的产品顾客满意度评价指标体系。本文以摩托车产品为例，论述了在预调查阶段运用信度分析和因子分析，确定正式评价体系和调查问卷的方法；给出了满意度的层次分析计算方法；最后，运用奖惩分析、相关分析和重要性一满意度分析等方法进行了满意度的综合评价分析研究。实例分析结果说明了这种评价指标体系和方法的实用性和有效性。     

基于QFD和Kano模型的医疗服务机器人造型设计研究

为解决质量屋构建中顾客需求满意评价信息存在不确定性的问题,提出一种集成质量功能配置模型和卡诺模型的顾客需求优先级确定方法。通过获取竞争优先级确定产品规划方向;运用K-Means聚类分析法选取评价样本,基于产品的用户需求评价信息,采用竞争标杆分析与偏好稳定法量化评价信息中的满意度与不确定性,确定用户需求的相对重要度;利用Kano模型将顾客需求分类,并将Kano模型用于修正原始改进率的变换函数与顾客相对满意度相结合,确定用户需求竞争优先级。将该方法运用于医疗服务机器人的造型设计中,验证了其可行性和有效性。     

基于顾客满意的企业资源配置决策优化模型

将质量功能展开的分析方法引入顾客满意度优化研究中,通过质量屋中矩阵图表的形式描述了顾客满意需求与企业资源配置要素之间的关联关系,并对此进行量化分析.通过定义资源配置要素配置率的概念,来解决顾客满意度和资源配置多因素间由于量纲不同导致组合优化困难的问题,建立了基于质量功能展开的顾客满意度优化决策模型.通过算例分析,说明了所建模型的有效性和合理性,解决了企业资源配置过程中实施顾客满意战略的多因素多目标的规划问题,实现了企业资源配置成本与顾客满意度的双赢目标.     

产品服务系统设计中顾客需求重要度确定方法研究

为了准确地反映产品服务系统设计中的顾客需求,文章基于手段-目的链理论从顾客期望角度获取顾客需求,提出了云模型、模糊DEMATEL和改进的分析型Kano模型相结合的方法确定顾客需求重要度。利用云模型解决专家评价模糊不确定问题,确定顾客需求初始重要度。考虑到顾客需求间的有向影响关系,引入模糊DEMATEL方法,对顾客需求初始重要度进行修正。基于贴近度的顾客需求分类准则,构建了改进的分析型Kano模型,引入基于顾客满意度的顾客需求重要度指数和满意度指数,确定顾客需求最终重要度。以某数控机床产品服务系统设计为例,验证了所提模型的可行性和有效性。     

基于注塑模具本体的语义相关性研究

传统的基于关键字的搜索方法无法很好地在"模具知识管理系统"中检索到相关的设计标准。通过分析注塑模具本体的语义相关性的特点,本文提出了一种计算注塑模具本体的概念相关度的方法及其实现算法,并对注塑模具本体中的部分概念进行了概念相关度的计算和分析。结果表明,所提出的计算方法能够有效地为基于注塑模具本体概念的相关信息语义检索及其检索结果的排序提供量化的依据。     

面向特征考虑用户创新偏好的软件产品创新机会识别及优先级分析

为提升用户满意度及项目交付成功率,针对传统软件研发中对产品创新及用户创新偏好研究不足的问题,提出了面向特征考虑用户创新偏好的软件产品创新机会识别及优先级分析方法.首先,结合区间二元语义、质量功能展开(QFD)和决策实验与评估试验法(DEMATEL),将用户需求及重要度转换为软件产品的特征及重要度;其次,在利用创新Kano(I-Kano)模型分析用户创新偏好的基础上,运用多维技术创新地图提出的创新法则识别软件特征的创新机会,并量化创新机会的满意度;再次,采用由软件特征重要度、创新机会满意度及成本构成的ISC-Dim三维评价模型确定创新机会的优先度,并进行优先级排序;最后,以A公司《工作价值管理》系统的创新设计与开发为例,验证了所提方法的可行性和有效性.     

基于语义关联度的复杂产品装配指令启发式设计

为了实现复杂产品装配指令的启发式设计,通过深入分析复杂产品装配指令语义本体,提出了复杂产品装配指令语义相似度及语义关联度的概念,给出了复杂产品装配指令语义相似度及关联度分析方法,并基于本体层次结构中语义元素距离及概念属性因素,实现对装配指令语义元素的语义相似度量化分析及聚类,基于有向图理论,实现装配指令典型语义元素关联度量化分析,最终完成了装配指令的启发式设计。     

解密格力蝉联顾客满意度第一背后的力量

近日,国标准化研究院顾客满意度测评中心和清华大学中国企业研究中心联合发布的《2012年中国顾客满意度手册》显示,格力以"80.9"的最高分再次获评空调品类客户满意度第一。据悉,中国标准化研究院顾客满意度测评中心自2005年组建以来,已连续8年在全国范围内开展顾客满意度调查,累积出版发行近2000万册《中国顾客满意度手册》,该手册采用随机抽样和电话访谈的方式总结、汇编而成,涉及耐     

调查方式对患者满意度测评真实性影响分析

目的通过问卷调查和电话调查两种不同方法 ,测评急诊留观患者的满意度,分析测评结果 ,探讨调查方式、患者文化程度对测评真实性的影响。方法择取急诊留观患者347例,于留观治疗期间进行问卷调查,并于治疗结束后1周进行电话随访调查。根据患者文化程度进行分组,对数据进行统计分析。结果电话随访患者的满意度均显著低于问卷调查。不同文化程度接受不同调查方式满意度变化显示,文化程度较高患者受调查方式影响更大,大学以上组在工作态度、工作环境方面电话调查的满意度变化大,与大学以下文化程度比较,差异具有统计学意义。结论调查方式及患者文化程度对调查结果真实性均有影响。电话调查满意度明显低于问卷调查,不同文化程度对满意度结果有重要的影响。在评价满意度时,采用背对背的调查方式有利于减少外来干扰,更有利于客观地反映问题。