| 大型呼叫中心话务量预测 |
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| 引用本文： | 牟颖,王俊峰,谢传柳,夏正洪.大型呼叫中心话务量预测[J].计算机工程与设计,2010,31(21). |
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| 作者姓名： | 牟颖 王俊峰 谢传柳 夏正洪 |
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| 基金项目： | 国家863高技术研究发展计划基金项目，四川省青年基金项目 |
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| 摘 要： | 为进行呼叫中心的坐席数估计和后续的排班工作,分析了历史话务量数据的特点,总结出影响大型呼叫中心话务量的因素,并用这些影响因素的不同组合来预测话务量,通过结果的对比分析得出相对最优的话务量预测模型.在此模型的基础上分别采用BP神经网络算法和支持向量机算法(LS-SVM)对话务量进行了预测,通过分析和比较结果表明,BP神经网络比支持向量机算法更适合对大型呼叫中心话务量的预测.
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| 关 键 词： | 呼叫中心 坐席数 话务量 BP神经网络 支持向量机算法 |
Forecast on traffic of large call center |
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| MOU Ying,WANG Jun-feng,XIE Chuan-liu,XIA Zheng-hong.Forecast on traffic of large call center[J].Computer Engineering and Design,2010,31(21). |
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| Authors: | MOU Ying WANG Jun-feng XIE Chuan-liu XIA Zheng-hong |
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