基于提升顾客满意度为核心的服务创新

随着中国工程机械行业的发展,越来越多的制造商将售后服务作为公司发展的一个重要环节甚至品牌战略的高度来看待.本文就工程机械售后服务的重要性及现状进行了分析,针对影响工程机械顾客满意度的人的因素、设备因素、商务因素、服务因素、环境因素与沟通因素等,对以提升顾客满意度为核心开展服务深化与创新的具体对策进行了阐述.     

中国工程机械售后服务现状及其分析(下篇)

6中国工程机械售后服务现状随着中国工程机械行业的飞速发展,工程机械售后服务越来越受到制造商、售后服务代理商以及用户的重视,许多有实力的工程机械制造商和代理商将售后服务提升到了市场竞争战略的高度。应该说经过近三十年尤其近十年的发展,加上国外工程机械独资、合资制造商及外资代理商的进入,给中国工程机械行业带来了先进的服务意识和服务理念,使中国工程机械制造商和售后服务代理商的整体服务意识和服务能力有了长足的改善和提高。根据工程机械行业对包括售后服务的及时性、故障排除的效率、备件供应的及时性、售后服务人员的技术…     

工程机械制造商如何进行系统化与制约化管理

曾有某工程机械行业专家预言,未来工程机械市场竞争的关键不在于工程机械制造商能提供出什么样的产品,而在于制造商在提供产品后附加服务的多与少。对于工程机械行业,售后服务是提高工程机械设备附加值的有效途径之一,并且售后服务也已成为工程机械营销中重要的一张牌。售后服务涵盖了工程机械产品销售以后的质量保障、维修保养服务、     

工程机械满意服务的对象——顾客

在工程机械行业,制造能力的过剩和产品的高度同质化使厂商间的竞争越来越趋于激烈。由于技术领先策略容易被竞争对手模仿,制造商纷纷把服务强化作为营销差异化战略的重点。纵观行业内的服务现状,大部分厂商的服务方式和内容都大同小异,而且在顾客的含义、服务对企业的意义、服务对顾客满意的影响、影响顾客满意的各种要素之间的关系等方面存在着诸多的盲区。仍有一些企业认为服务只不过是推销的一种补充,从根本上忽略了客户满意的真正涵义,曲解了工程机械营销的实质意义。本刊特邀请成都神钢建设机械有限公司副总经理朱文彪先生撰写此“服务”专栏。朱文彪先生在工程机械行业供职近20年,在工程机械国际合资合作方面有10年以上的经历,在工程机械市场营销方面有其独特的阅历与体会,在攻读EMBA期间,曾对工程机械客户满意与服务对策理论有过潜心的研究。他提出的“顾客(地位)是一种特定的状态而不是简单的产品或服务的接受者……”、“工程机械顾客价值中存在机会利益、机会损失和情感伤害”……“从控制影响顾客满意度的非财务性因素着手是低成本的改进策略”等观点鲜明独特,从观念上拓宽了工程机械服务的含义和作用。对于工程机械行业来说,具有很强的震撼性。本刊希望朱文彪先生的文章能起到抛砖引玉的作用,引起行业内更多的关于服务问题的关注和讨论,从而带动整个行业服务水平的提高。     

影响工程机械顾客满意度的因素

从因素财务性的意义看,影响工程机械顾客满意度的所有因素可分为财务性因素和非财务性因素。因顾客的经济收益或支出的变化而影响顾客满意度的因素称为财务性因素,顾客的经济收益表现为竖济价值、机会利益,顾客的经济支出体现为金钱成本、时间成本、精力成本、体力成本及机会损失。顾客的时间、精力、体力成本可以看成特定颐客的机会（经济)成本。其他影响顾客满意度的因素通称为非财务性因素。     

浅谈工程机械行业顾客满意度指数的建立

质量管理的发展已进入以顾客满意为最终标准的新时期，建立中国顾客满意度指数（CCSI）已成为当前的一项重要工作。文中根据我国工程机械行业发展的实际情况，借鉴美国顾客满意度指数（ACS1），就建立我国工程机械行业顾客满意度指数的必要性及模型构建提出具体见解。     

工程机械维修分会2011年年会暨第二届工程机械再制造发展论坛上海召开

2011年9月21-22日,中国工程机械工业协会工程机械维修分会2011年年会暨第二届工程机械再制造发展论坛在上海召开。本次会议暨论坛主题为"迎接工程机械服务新阶段",重点探讨工程机械再制造和服务战略,会议设置三个分论坛:第二届工程机械再制造发展论坛,第五届工程机械技术服务市场发展论坛,第二届工程机械服务总监论坛,搭建再制造产业模型,提升技术与管理,探讨售后服务战略,迎接服务新阶段。     

追求卓越服务是企业永恒的主题

随着工程机械行业的发展,服务工作日益受到工程机械制造商和用户的重视,越来越多的制造商将售后服务作为公司发展的一个重要环节甚至提升到品牌战略的高度来看待,尤其在产品技术和质量趋同化的情况下,售后服务已经成为用户购买产品时的一个重要选择依据。为此,各个制造商对产品的售后服务的投入越来越大,从2006年底开始装载机行业就掀起了一幕服务升级大战。     

中国工程机械工业协会工程机械维修分会2010年会在蓉城隆重召开

2010年9月15-16日，中国工程机械工业协会工程机械维修分会2010年年会暨首届工程机械再制造发展论坛暨首届工程机械服务总监论坛在成都怡东国际酒店隆重召开。本届年会是以“工程机械故障诊断检测技术——工程机械技术服务企业的核心竞争力”、“工程机械再制造——工程机械技术服务企业的未来”、“工程机械售后服务——走向标准化、专业化、晶牌化”为主题。     

工程机械服务外包 初露锋芒

工程机械产品的使用特性,决定了其售后服务的重要性。产品一经投入使用后,售后服务便成为制造商、代理商、租赁商、用户共同关心的问题。近年来,受其他行业的服务模式启发,众多维修企业将"服务外包"模式引入到工程机械行业行业中来。     

柳工引领行业服务潮流

随着工程机械行业的发展,服务工作日益受到工程机械制造商和用户的重视,越来越多的制造商将售后服务作为企业发展的一个重要环节甚至提升到品牌战略的高度来看待.尤其在产品技术和质量趋同化的情况下,售后服务已经成为用户购买产品时的一个重要选择依据.为此,各制造商对产品售后服务的投入越来越大.     

基于AR技术的工程机械远程辅助维修系统研究

为了解决工程机械生产企业后市场售后服务所面临的问题,提出基于AR技术的远程辅助维修系统解决方案。首先从AR技术基本概念出发,详细阐述工程机械远程辅助维修系统的组成和主要功能,给出系统平台技术架构和AR技术架构,并对系统的关键技术进行分析。基于AR技术的工程机械远程辅助维修系统的应用,解决了工程机械整机生产企业应对后市场服务的痛点,大大提高了企业数字化售后服务能力。     

2006年全国工程机械主要配套件用户满意产品和用户满意服务企业

遵照中共中央、国务院关于“今后要改变方式,由市场和用户去评价企业及其产品优劣”的指示精神,根据《质量振兴纲要》和实施“用户满意工程”的要求,2006年中国质量协会工程机械分会和全国建设机械设备用户委员会对全国工程机械主要配套件产品质量进行了用户满意度评价调查。经过广泛调查统计分析和专家评议,贵州钢绳股份有限公司等10家工程机械配件企业的产品质量用户满意度较高,售后服务用户评价较好。经理事长扩大会议研究决定,授予他们“用户满意产品”和“用户满意服务”称号,同时向广大用户和整机制造企业推荐满意产品和合格供应商,以…     

航空客舱质量服务提升实证分析

本文以对旅客进行的客舱服务质量满意度问卷调查为依据,找出影响顾客满意度的客舱服务的关键因素,将客舱服务质量分为客舱软件服务、硬件服务设施及总体的服务质量与顾客满意度进行因子分析及相关性分析。     

中国工程机械工业协会维修及再制造分会2011年年会在上海召开

2011年9月21日,为期两天的中国工程机械工业协会维修及再制造分会2011年年会在上海召开。本次会议的主题确定为“迎接工程机械服务新阶段”,主要内容包括：适应新形势,推进再制造;梳理行业脉络,推进行业发展;技术与管理提升,技术服务型企业如何迎接服务新阶段;工程机械再制造产业模型;工程机械售后服务的战略选择等。     

混凝土的售后服务及施工质量控制

本文指出了混凝土的售后服务的重要性以及过程质量控制的注意要点,在竞争激烈的现状下,可以从提高售后服务质量赢得顾客满意度并提高企业知名度,获得更好的企业效益。     

2000年全国电梯、扶梯、工程机械主要配套件产品质量用户满意度评价调查结果

为了促进建设机械行业产品质量与服务质量的提高 ,维护用户的合法权益 ,我会从 1989年起发挥用户监督作用 ,已 10余次向广大用户公布了各类建设机械产品及其配套件产品质量的用户满意度评价调查结果 ,表彰了用户满意的产品、满意的售后服务及其企业 ,批评了用户不满意的产品、不满意的售后服务及其企业。根据有关八部会《关于实施“用户满意工程”的通知》精神 ,中国质协用户委员会建设机械设备委员会 (全国建设机械设备用户委员会 )于今年对全国 1996年以后生产的电梯、扶梯、工程机械主要配套件的产品质量和售后服务质量进行了用户满意度…     

绍兴市燃气有限公司客户服务优化研究

当今经济社会中,服务扮演着越来越重要的作用,绍兴的燃气经营既有地域性的垄断又有激烈的服务市场竞争。本文运用服务营销、市场细分、顾客满意度和人力资源管理、服务利润链理论等相关理论,进行了分析评论。通过顾客满意度问卷调查等方式收集了大量数据和信息。针对燃气有限公司服务的现状进行了分析,研究影响公司服务质量提高的因素。针对分析,提出了通过建立扁平化的企业组织架构,细分客户服务市场,合理流动服务人员,建立内部客户制等对策来优化燃气有限公司的燃气服务。其中细分燃气服务市场、提高内部客户满意度等研究已在公司内取得了实质性的进展。     

用户和柳工一起前进 4报1刊记者团对柳工用户采访实录

<正>作为工程机械行业"全国质量奖"的唯一得主,广西柳工始终将"服务用户"作为企业发展的基石,无论是产品的质量、性能、销售还是售后服务,都坚持将用户的口碑作为衡量优劣的重要标准,得到了广大用户的好评和支持。在中国质量协会工程机械分会、中国工程机械工     

2003年全国电梯、扶梯、工程机械主要配套件产品质量用户满意度评价调查结果

为了促进建设机械行业产品质量与服务质量的提高、维护用户的合法权益 ,根据有关八部、会“关于实施用户满意工程的通知”精神 ,我会从 1 989年起 ,已 1 0余次向广大用户公布了各类建设机械产品及其配套件产品质量的用户满意度评价调查结果 ,表彰了用户满意的产品、满意的售后服务及其企业 ,批评了用户不满意的产品、不满意的售后服务及其企业。2 0 0 3年我会对全国 1 999年以后购置使用的电梯、扶梯、工程机械主要配套件产品质量和企业的售后服务质量进行了用户满意度评价调查、汇总和分析 ,并组织中国电梯协会、国家电梯质量监督检验测试…