供电企业客户满意度分析

针对供电企业提升客户满意度的迫切需求,在指标分析、目标制定与措施等方面提出了系统解决方案。首先,阐述了客户满意度的本质内涵,建立了供电企业客户满意度模型,并利用模糊综合评价方法对定量和定性的客户满意度指标进行评价,给出求解客户满意度得分的方法;其次,分析了供电企业客户满意度的得分范围,得出了使供电企业的综合效益达到最大的客户满意度得分;最后,分析了电力客户满意度与电网其他关键指标的联系,提出了利用客户满意度推进电网发展的措施。     

考虑客户满意度的电动汽车充电站运营状态评估

提出了一种考虑客户满意度的电动汽车充电站运营状态评估方法。首先运用DS/G2法将客户对电动汽车充电站语言服务评级和充电站运行状况信息进行证据融合,以确定单个客户对某一电动汽车充电站的运营状态评估结果量化值;然后引入证据冲突的概念,对多个客户评估结果量化值的权重进行综合优化,基于D-S证据理论融合多个客户的评估结果,对多个充电站的运营水平进行比较。算例验证了该方法的可行性。     

D-S证据理论在商场火灾安全评价中的应用

D-S证据理论是在商场火灾安全评价过程中遇到的各种不确定信息处理问题上,提出的一种较全面、正确的评价方法。D-S证据理论主要是通过将多种传感信息技术相互融合引入于火灾探测、评价分析体系中,构造合理的赋值函数概率,与其他方法评价分析结果比较,具有操作简捷、结果明确等优势。D-S证据理论对多个传感器传播信息的融合结果更具准确度和可信度,该方法对商场火灾中评价因素和模糊性、随机性均具有清晰分辨处理能力,通过对多组数据的科学融合,在商场火灾中帮助消防人员突出消防工作重点。     

基于客户满意度的供电服务质量评价体系设计研究

深入分析研究顾客满意度、服务质量管理与评价等理论,探讨研究以提升客户满意度为目标的供电企业服务质量评价体系建设,尝试通过实事求是、客观公正的多种评价渠道,正确评价供电服务的效果,查找存在的不足,及时采取改进措施,不断提升营销服务能力和水平,为社会、客户提供高水平的服务。     

供电服务品质与客户满意度外部评价之分析

本文以客户满意度指数(CSI)为核心,围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等,对客户满意度外部评价进行分析,详细介绍客户对供电服务品质的感知,并对提升供电服务品质作几点思考。     

基于折扣系数法的高拱坝多效应量证据融合评价模型

为解决多源监测信息间可能存在冲突的问题,利用D-S证据理论中的突出关键证据作用、弱化冲突证据影响的折扣系数法,建立了高拱坝多效应量冲突证据融合评价模型,并给出了一个工程实例。该模型可以合理、有效地弱化存在冲突的监测信息对高拱坝安全综合评价的不利影响。     

基于D-S算法的断路器机械故障诊断技术

研究了证据理论在高压断路器故障诊断中的应用.应用D-S(Dempster-Shafer)证据理论基于多传感器在线监测系统对高压断路器进行故障诊断.探讨了D-S(Dempster-Shafer)证据理论的有效性问题,并在D-S证据理论失效的特殊情况下给出了解决方法,提高了D-S证据理论在高压断路器状态监测中故障判断的可靠性,给出了一套可靠的高压断路器故障诊断方法.并且针对D-S证据理论,分析了Dempster的修正模型在证据高度冲突方面的缺陷,提出了一种新的基于D-S证据理论的合成规则.实验结果也表明,这种新的合成规则不但比较好地综合保留了修正模型的优点,又避免其不足,取得了更加合理的效果.     

供电服务质量外部评价指标体系及模型研究

有效的客户满意度调查分析是供电企业在市场竞争中获胜的重要前提.如何利用先进、实用的方法对电力客户满意度进行评价以及如何利用评价结果进行服务的改进就成为企业现实而又亟待解决的问题.本文基于供电服务质量的评价维度设计了一套涵盖电力客户服务各业务流程的供电服务质量外部评价指标体系.综合考虑主客观因素对评价的影响,建立基于回归法和模糊熵值法的组合权重模型.最后对外部评价做了算例分析,验证了评价方法的有效性.     

基于鱼群算法优化BP神经网络的电力客户满意度综合评价方法

首先从形象、期望、对供电质量的感知、对服务质量的感知、价值感知、抱怨、忠诚7个方面建立供电客户满意度测评指标体系,然后分析了BP神经网络与鱼群算法结合的可行性,探讨了鱼群算法优化神经网络的步骤。最后对5个地区2009年供电客户满意度测评数据,在专家打分测评的基础上,运用神经网络及鱼群算法优化神经网络方法进行满意度评价。前者在收敛过程中130次停留在误差值10-1左右,后者在局部最优处仅仅停留10次;在误差值为0.001时,前者经过168次训练后能够达到目标,而后者只需要88次训练就能达到目标。结果表明鱼群算法优化神经网络具有准确、快捷、简易等优点,此方法用于供电客户满意度评价行之有效。     

基于D-S证据理论的光伏发电量预测

结合北京地区实际环境因素和某光伏并网发电系统运行数据,对光伏系统发电功率进行预测。利用决策树算法,设环境温度、组件温度和辐射量为系统特征,发电量为决策标签,得到特征的分类主次关系,进而将原始数据划分为数个集合作为D-S证据理论中的证据。提取集合中的权重系数并将其等效为证据理论中的基本信任分配函数,并进行证据的融合,最终得到预测结果。最后对比分析经过D-S证据理论融合的预测数据和平均值法得到的预测结果,并计算分析绝对误差和相对误差,验证了D-S证据理论预测的准确性,所预测的光伏发电功率可指导光伏并网发电生产。     

供电企业客户满意度指数模型及改进研究

介绍了供电企业实施的顾客满意度测评所采用的满意度指数模型、设定满意度指标体系所遵循的原则以及上海电力公司客户满意度测评的指标体系,并对现有满意度的方法在实际应用基础上的进行总结分析,提出改进和完善的基本思路.     

供电服务质量体系模型的构建及评价

介绍了国外供电企业实施的顾客满意度测评所采用的满意度指数模型和设定顾客满意度指标体系所遵循的基本原则。叙述了上海市电力公司顾客满意度测评指标体系的构建框架，并对现有顾客满意度的测评方法，应用后的总结与分析，提出了建立供电行业服务质量体系模型及三方评价机制，用以改进供电服务质量和增强供电服务能力。     

基于模糊理论的电力客户满意度综合测评

电力企业需树立“以客户满意为核心”的市场营销观念,因而合理建立全面的评价指标体系,计算电力客户满意度指数至关重要。借鉴国内外客户满意度相关理论,从产品质量、服务质量、电价、公司形象、与客户关系5个方面构造电力客户满意度评价指标体系。以客户统计调查表为基础,运用模糊数学方法,构建基于模糊理论的多目标、2层次电力客户满意度综合测评模型。电力产品质量指标的简化分析算例表明了所提方法的有效性。     

基于模糊积分的电力客户满意度综合评价

采用模糊积分评价法对电力客户满意度进行评价,构建了电力客户满意度评价指标体系和模糊积分评价模型,并对5个地区电力公司的调查数据样本进行了实证分析。模糊积分法具有综合考虑评价指标的相关性和定义评价指标值的主观性两大特征,可以通过确定l模糊测度值与评价指标的重视度来实现高层决策者的评价目的和要求。     

基于负面清单管理模式的电力客户服务评价方法

客户满意度反映客户期望值与客户体验的匹配程度,是评价客户服务质量的一个重要指标。构建了以RATER指数为核心的多层评价体系,提出了一种基于负面清单管理的客户满意度综合评价方法。RATER中五个指标的权重在主观赋权法确定初值的基础上,改进蚁群算法实现指标权重的自适应调整。该评价方法排除大量无效工单,极大地减少计算量,缩短了计算时间,非常适用于大数据分析系统。实例计算验证了提出的方法在电力服务满意度评价方面的实用性、有效性和对负面评价的敏感性。     

基于双层聚类和模糊等级评定的客户侧供电服务评价

客观评价电网公司供电服务质量从而精确定位供电服务薄弱点,对提升客户侧供电服务水平具有重要意义。在此背景下,从客户诉求、责任归属、工单异动、服务处理方面构建了客户侧供电服务评价指标体系。接着,提出了基于熵权法和修正因子的指标权重确定方法,克服了熵权法的权重分配在指标值分布相似情况下不合理的情况。提出了基于改进理想点法和余弦相似度的供电服务质量综合评价方法,满足了供电服务质量全面性的要求。然后,提出了基于双层聚类和模糊理论的供电服务质量等级评定方法,以聚类结果作为等级评价的依据,克服了以往供电服务等级评价主观性较强的缺点。最后,以浙江省各电网公司服务质量为研究对象进行算例分析。结果表明所提出的客户侧供电服务评价方法能有效评价各供电公司服务水平,为服务整改方向提供参考。     

基于结构方程的电力客户满意度测评模型研究

在深入分析国内外客户满意度测评模型基础上,结合电力客户服务内容,构建具有行业特色的电力客户满意度测评模型及指标体系。通过实地调查获取220个样本数据,并对数据进行结构方程模型分析,发现影响客户满意度的主要变量及其影响程度,为提高电力客户满意度提出措施建议。     

基于电力数据挖掘的招商引资项目落地指数模型研究

针对以数字化发展赋能电力企业及区域经济发展问题，聚焦持续优化电力营商环境，从电力视角研究区域招商引资项目落地情况。基于招商引资项目落地涉及的电力供应业务，选取电力供应核心指标，构建招商因子项目落地分析指标体系。利用主层次分析法、专家评价法，计算获得电力指数、供电质量指数、客户服务满意度指数、项目落地“达产”指数4个一级指标权重，根据业扩报装、供电质量、客户满意度、项目投产等环节业务实际，构建项目落地指数分析模型。最后以某供电公司为例，给出该模型的典型实践案例，为相关政府部门更准确地掌握招商引资落地情况提供丰富、客观的数据支持。     

供电企业客户满意度测评体系及应用

结合中国供电企业的特点,建立了中国供电企业客户满意度评价指标体系和模型,通过实地调研获取数据,采用PLS方法,用SAS软件,对评价模型进行了验证.在城市供电企业服务过程中的应用表明,该体系和模型对供电服务质量改进提供了一定参考.     

供电企业客户信用度模糊综合评价模型研究

随着电力市场的发展,使对供电企业客户信用度的评价显得日趋重要。分析了电力客户信用度模糊综合评价的意义,提出了一种基于模糊数学的电力客户信用度综合评价模型,设计了完整的指标体系和评价方案,并建立了针对不同信用度等级的客户的营销策略,以期为供电企业提供客户管理的决策依据。